CZYTELNIKU!

Pobierz pełny numer miesięcznika Administrator 9/2018

WYDANIE BEZPŁATNE - ZAREJESTRUJ konto w portalu

Dowiedz się, ile kosztuje docieplenie stropów i piwnic » ‎
https://derowerk.administrator24.info/▲
Zarządcy nieruchomości, rozważający termomodernizację stropów piwnic, napotykają szereg trudności. Jednak analiza dostępnych technologii pokazuje...
Kategorie: ocieplenie stropodachu, docieplenie piwnic, ocieplenie garaży, ocieplenie stropów, izolacja cieplna i akustyczna

W trosce o klienta, czyli strategiczne znaczenie obsługi zgłoszeń

Wiesław  Pawelec  |  Administrator 2/2011  |  17.02.2011  |  1

Procesowe i rzetelne podejście do potrzeb i uwag przekazywanych do zarządcy (facility managerowi) od klientów, ma duże znaczenie dla wizerunku zarządznej nieruchomości i samego zarządcy. Klient płacąc za usługi związane z użytkowaniem nieruchomości, ma pełne prawo oczekiwać bezpiecznych i ergonomicznych warunków w użytkowanej nieruchomości, a sposób, w jaki zaspokajane są jego bieżące potrzeby wpływa na opinię, wizerunek, atrakcyjność, a docelowo wartość rynkową nieruchomości.

 

Każdy facility manager zgodnie z definicją czym jest Facility Mana­ge­m­ent (FM), swoje działania musi zorientować na klienta, czyli użytkownika budynku. Klient jest głównym celem i gdy głębiej przeanalizujemy działalność w kategoriach FM w budynku, to w zasadzie wszystko, włącznie z zaawansowaną technologią, systemami bezpieczeństwa, organizacją serwisowania, ergonomią miejsca pracy itp., sprowadza się do klienta.

Tak ukierunkowane działanie czyni facility managera uczestnikiem i partnerem w sferze strategii biznesowej realizowanej przez właściciela nieruchomości oraz klienta. Pojęcie „klient" ma takie samo znaczenie zarówno w przypadku świadczenia usług przez profesjonalną firmę FM realizującą swe działania w oparciu o umowę, jak również w przypadku wyspecjalizowanej komórki FM funkcjonującej w ramach danej organizacji w strukturach właściciela nieruchomości.

Wybór opcji usług FM, na którą decyduje się właściciel lub zarządca nieruchomości, nie zmienia podstawowego ukierunkowania w działalności facility managera na zaspakajanie potrzeb klienta.

Zgłoszenia

Zgłoszenie jest prostym przekazem o awarii, braku komfortu lub wnios­kiem mogącym poprawić warunki przebywania w nieruchomości. Każdy klient w ramach codziennej obecności w budynku ma prawo zgłaszać swoje uwagi, będące wynikiem zauważonej awarii lub braków w zakresie bezpieczeństwa i komfortu miejsca pracy. Jest to oczywiste prawo klienta, a sprawność i profesjonalność w zakresie reagowania na zgłoszenia ma olbrzymi wpływ na samopoczucie i bezpieczeństwo klienta w budynku, jego opinię o tym budynku i jego zarządcy.

Dla przykładu: nawet banalne zgłoszenie, które „wymknie się spod kontroli" w natłoku wydarzeń zaistniałych w budynku, z powodu frustracji klienta, może urosnąć do dużego problemu i konfliktu. Natomiast nawet poważny problem natury technicznej, który znacząco obniżył komfort pracy, realizowany w sposób proceduralnie czytelny dla klienta, zazwyczaj wzbudza zrozumienie i przyjazne nastawienie do personelu technicznego budynku.

Rys. 1. Centrum Zgłoszeń

Ważnym aspektem organizacji i późniejszej realizacji procedury zgłoszeń jest zorganizowanie Centrum Zgłoszeń poprzez czytelne wskazanie miejsca i sposobu przekazywania wszystkich uwag i awarii niezależnie od ich charakteru czy branży. Każda uwaga lub awaria zgłoszona do Centrum Zgłoszeń powinna być bez wyjątku przyjęta i zaewidencjonowana.

W interesie zarządcy (facility managera) w zakresie utrzymania sprawności technicznej budynku i poprawnych relacji z klientem jest wdrożenie procedur zapewniających sprawne i w pełni kontrolowane reagowanie na zgłoszenia w całym cyklu trwania tej procedury, czyli od momentu zgłoszenia, aż do zamknięcia zleceń związanych z tym zgłoszeniem i poinformowaniem klienta o zakończeniu prac.

Model procesowy obsługi zgłoszeń

Facility management, jako dziedzina wiedzy związana z zarządzaniem nieruchomościami, preferuje proceduralne i uporządkowane rozwiązywanie kwestii technicznych i organizacyjnych mających wpływ na prawidłowe funkcjonowanie środowiska budynkowego. Na kolejnej stronie znajduje się schemat w formie graficznej (rys. 2.), przedstawiający przykładową procedurę obsługi zgłoszeń. Posiada ona 5 podstawowych punktów - zdarzeń:

Proces obsługi zgłoszeń | Wiesław Pawelec | Administrator 2/2011

Rys. 2. Proces obsługi zgłoszeń

  •  Zdarzenie 1.
    Zgłoszenie wpłynęło do Centrum Zgłoszeń

Klient w dowolny sposób, który uznał za zasadny lub możliwy - telefonicznie, faksem, poprzez pocztę e-mail lub osobiście - przekazał zgłoszenie do Centrum Zgłoszeń. Z punktu widzenia procesu każdy z powyższych sposobów powinien być uznany jako skuteczne zgłoszenie problemu. Dobrą praktyką jest przyjąć zasadę, że nie należy ograniczać i utrudniać klientowi dokonania zgłoszenia, gdyż każda jego forma powinna być uznana za poprawną i uruchomić bieg procedur związanych z reakcją na zgłoszenie.

  • Zdarzenie 2.
    Zaewidencjonowanie zgłoszenia

Na tym etapie musi dojść do pełnego rozpoznania problemu przez osobę odbierającą zgłoszenie i do zaewidencjonowania zgłoszenia, zawierającego niezbędne informacje do uruchomienia dalszych kroków procedury. Ewidencja zgłoszenia powinna zawierać:

  • nadanie numeru i daty zgłoszenia,
  • identyfikację osoby zgłaszającej (imię i nazwisko zgłaszającego, jego adres i dane kontaktowe),
  • lokalizację wystąpienia awarii,
  • opis zgłoszenia podany przez zgłaszającego,
  • ustalenie osoby odpowiedzialnej za zrealizowanie zgłoszenia.

Jak wynika z powyższego wykazu, prawidłowe zaewidencjonowanie zgłoszenia wymaga podstawowej wiedzy technicznej i organizacyjnej od osoby przyjmującej zgłoszenia w Centrum Zgłoszeń.

Komentarze

(0)

Wybrane dla Ciebie


Jak łatwo naprawić dach pokryty papą? »

Masz problem z odczytem wodomierzy u lokatorów?

naprawa dachu papą odczyt liczników wody
Czy można naprawić mniejsze i większe defekty dachu bez korzystania z usług specjalistycznej ekipy? Czy też konieczna będzie wymiana całego... czytam więcej »

Jak ciężko jest zrobić spis liczników zużycia mediów wie tylko zarządca i osoby do tego wyznaczone. Możemy na szczęście sobie pomóc, dzięki czemu znacznie przyśpieszymy czas ... czytam więcej»


Jaki wybrać kocioł do budynku mieszkalnego?

Kotły jakie wybraćKotły dzielą się na (gazowe) kondensacyjne i konwencjonalne. W kotłach kondensacyjnych następuje kondensacja zawartej w spalinach pary wodnej (powstałej w wyniku spalania gazu), a odzyskana dzięki temu dodatkowa energia zostaje przekazana do instalacji c.o... Czytam więcej »


Jak zmniejszyć swój rachunek za prąd »

Ogrzewanie - automatyczne odpowietrzanie grzejników?

jak obniżyć rachunki za prąd Odpowietrzanie kaloryfera
Czy wiesz, że możesz oszczędzać na rachunkach za prąd w domu lub firmie? Wystarczy szybka (...) zobacz, ile możesz oszczędzić » »

Gazy nagromadzone w grzejnikach mogą skutecznie zmniejszyć efektywność grzewczą, nie tylko urządzenia... czytam więcej»


Dom bez rachunków - teraz to możliwe »

Dom bez rachunkówInstalacje solarne przy pomocy kolektorów SUNEX zamieniają energię promieniowania słonecznego w ciepło użytkowe. Wytworzone w kolektorach słonecznych ciepło przenoszone jest przez czynnik roboczy do zbiornika wody... zobacz więcej »

Dlaczego warto wiedzieć więcej o zarządzaniu nieruchomościami »

Ile kosztuje ocieplenie stropodachu bloku lub wieżowca?

Studia dla zarządców Ocieplenie stropodachu
Zarządzanie nieruchomościami ma charakter interdyscyplinarny. Doradztwo, planowanie i nadzorowanie to tylko niektóre ... Czytam więcej »

Ceny energii grzewczej od lat rosną. Co możemy zrobić i gdzie szukać oszczędności, skoro nie mamy wpływu na poziom cen energii grzewczej... chcę wiedzieć ile to kosztuje»


Pojemniki podziemne na odpady - zobacz korzyści takiego rozwiązania »

Pojemniki podziemne na osiedlachPodstawową zaletą pojemników podziemnych jest oszczędność powierzchni i minimalizacja kosztów odbioru. Równie istotną zaletą tego typu pojemników jest estetyka, ponieważ jedynymi widocznymi dla otoczenia elementami systemu pojemników jest... Czytam więcej »


Jak zapewnić ciepłe grzejniki mieszkańcom?
Monitoring i sterowanie pompami z aplikacji »
systemy odpowietrzania HVAC Aplikacja do monitoringu i sterowania pompami
Utrzymywanie optymalnego ciśnienia w systemach HVAC może zwiększyć wydajność i poprawić długoterminową trwałość każdego typu instalacji. Zapewnienie, że system jest wolny od pozostałości zanieczyszczeń... czytam więcej» Aplikacja do monitoringu i sterowania zestawami podnoszenia ciśnienia to bezpieczny system oparty na internecie do monitorowania i zarządzania instalacjami pompowymi w spółdzielniach mieszkaniowych, firm zarządzających... czytam dalej »

Dlaczego detektory gazów pełnią tak ważną rolę w wentylacji pomieszczeń zamkniętych?
Dlaczego opłaca się zasilać budynek gazem LPG? »
Detektory gazów w garażach podziemnych Ogrzewanie gazem plynnym
Mikroprocesorowe, elektrochemiczne detektory DE-TOX służą do ciągłej kontroli stężenia poziomu tlenku węgla w garażach podziemnych, nadziemnych, kanałach rewizyjnych, przejazdach, tunelach i innych zamkniętych obiektach, w których istnieje ryzyko powstania nadmiernego stężenia trującego gazu. ... czytam więcej » Twoje osiedle nie ma dostępu do gazu ziemnego? Wybierz sieć gazową zasilaną gazem płynnym:
- możliwość dofinansowania inwestycji
- indywidualne rozliczanie za zużyty gaz dla każdego lokalu
- bezobsługowe i czyste paliwo do ogrzewania, c.w.u. i gotowania...
Chcę wiedzieć ile to kosztuje»

Gdzie szukać profesjonalnej pomocy w zarządzaniu nieruchomościami - Interaktywna Administracja Nieruchomości»

Dobry Zarządca nieruchomości - opinie

Zarządca przecież odpowiada za funkcjonowanie nieruchomości, za wszystkie sprawy techniczne, formalne, i komunikacyjne. Aby czynić to efektywnie (...) Czytam więcej »


Jak dobrze opomiarować i rozliczyć media»
Spadek ciśnienia wody w instalacji wodnej - co zrobić?
Oze-spoldzielnia Zestawy podnoszenia ciśnienia wody
W uzyskaniu oszczędności bardzo pomagają wszelkie narzędzia służące do pomiaru zużycia mediów: wody czy ciepła. Widząc, ile ich zużywamy, możemy lepiej(...) czytaj dalej »

W sieciach i instalacjach wodociągowych trzeba pogodzić dwa sprzeczne interesy – zapewnienie odpowiedniego ciśnienia wody w każdym ich punkcie i (...) czytam dalej »


Na co zwrócić uwagę przy ubezpieczeniu budynku? »

ubezpieczenie budynku

Bardzo istotne i jednocześnie problematyczne jest ustalenie wysokości sumy ubezpieczenia. Z prostego powodu – niedoszacowanie może skutkować (...) Czytam więcej »


POBIERZ BEZPŁATNY PORADNIK PORTALU ADMINISTRATOR24.INFO

PORADNIK PORTALU ADMINISTRATOR24.info

Dodaj komentarz
Nie jesteś zalogowany - zaloguj się lub załóż konto. Dzięki temu uzysksz możliwość obserwowania swoich komentarzy oraz dostęp do treści i możliwości dostępnych tylko dla zarejestrowanych użytkowników portalu Administrator24.info... dowiedz się więcej »

Bezpłatny newsletter

masz wiadomość

 

Mamy dla Ciebie prezent

zapisz się na newsletter i otrzymuj
na bieżąco informacje
o nowościach naszego portalu,
a w prezencie otrzymasz

BEZPŁATNY PORADNIK
"Opomiarowanie i rozliczenie mediów"

Zapisuję się na newsletter

Jeżeli właściciele lokali przeznaczyli środki zgromadzone na funduszu remontowym na inny cel niż wcześniej deklarowany:
SZOTT - Nowoczesna naprawa rur kanalizacyjnych SZOTT - Nowoczesna naprawa rur kanalizacyjnych SZOTT to firma zajmująca się renowacją rur kanalizacyjnych metodą natryskową. Oferujemy także monitoring, czyszczenie, udrażnianie...
9/2019

Aktualny numer:

Administrator 9/2019
W miesięczniku m.in.:
  • - Nowelizacja Ustawy o własności lokali
  • - Winda pod nadzorem
Zobacz szczegóły

Produkty i technologie

Porady eksperta (video)

Wyświetleń: 17111|Ocena: 3.0
Wyświetleń: 10674|Ocena: 1.5
Wyświetleń: 10247|Ocena: 1.0
Dom Wydawniczy MEDIUM Rzetelna Firma
Copyright © 2011 - 2012 Grupa MEDIUM Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością Spółka komandytowa, nr KRS: 0000537655. Wszelkie prawa w tym Autora, Wydawcy i Producenta bazy danych zastrzeżone. Jakiekolwiek dalsze rozpowszechnianie artykułów zabronione. Korzystanie z serwisu i zamieszczonych w nim utworów i danych wyłącznie na zasadach określonych w Zasadach korzystania z serwisu.
realizacja i CMS: omnia.pl