CZYTELNIKU!

Pobierz pełny numer miesięcznika Administrator 9/2018

WYDANIE BEZPŁATNE - ZAREJESTRUJ konto w portalu

Jak łatwo naprawić dach pokryty papą?» ‎
http://a001.administrator24.info/weber-hydroizolacje-bitumiczne/▲
Po zimie na dachach płaskich pokrytych papą mogą się pojawić widoczne pęknięcia, rysy czy pęcherze powietrza. Czy można naprawić mniejsze i większe...
Kategorie: naprawa dachu, dachy płaskie, powłoka uszczelniająca weber, papa dachowa, punktowa naprawa dachu

W trosce o klienta, czyli strategiczne znaczenie obsługi zgłoszeń

Wiesław  Pawelec  |  Administrator 2/2011  |  17.02.2011  |  1

Procesowe i rzetelne podejście do potrzeb i uwag przekazywanych do zarządcy (facility managerowi) od klientów, ma duże znaczenie dla wizerunku zarządznej nieruchomości i samego zarządcy. Klient płacąc za usługi związane z użytkowaniem nieruchomości, ma pełne prawo oczekiwać bezpiecznych i ergonomicznych warunków w użytkowanej nieruchomości, a sposób, w jaki zaspokajane są jego bieżące potrzeby wpływa na opinię, wizerunek, atrakcyjność, a docelowo wartość rynkową nieruchomości.

 

Każdy facility manager zgodnie z definicją czym jest Facility Mana­ge­m­ent (FM), swoje działania musi zorientować na klienta, czyli użytkownika budynku. Klient jest głównym celem i gdy głębiej przeanalizujemy działalność w kategoriach FM w budynku, to w zasadzie wszystko, włącznie z zaawansowaną technologią, systemami bezpieczeństwa, organizacją serwisowania, ergonomią miejsca pracy itp., sprowadza się do klienta.

Tak ukierunkowane działanie czyni facility managera uczestnikiem i partnerem w sferze strategii biznesowej realizowanej przez właściciela nieruchomości oraz klienta. Pojęcie „klient" ma takie samo znaczenie zarówno w przypadku świadczenia usług przez profesjonalną firmę FM realizującą swe działania w oparciu o umowę, jak również w przypadku wyspecjalizowanej komórki FM funkcjonującej w ramach danej organizacji w strukturach właściciela nieruchomości.

Wybór opcji usług FM, na którą decyduje się właściciel lub zarządca nieruchomości, nie zmienia podstawowego ukierunkowania w działalności facility managera na zaspakajanie potrzeb klienta.

Zgłoszenia

Zgłoszenie jest prostym przekazem o awarii, braku komfortu lub wnios­kiem mogącym poprawić warunki przebywania w nieruchomości. Każdy klient w ramach codziennej obecności w budynku ma prawo zgłaszać swoje uwagi, będące wynikiem zauważonej awarii lub braków w zakresie bezpieczeństwa i komfortu miejsca pracy. Jest to oczywiste prawo klienta, a sprawność i profesjonalność w zakresie reagowania na zgłoszenia ma olbrzymi wpływ na samopoczucie i bezpieczeństwo klienta w budynku, jego opinię o tym budynku i jego zarządcy.

Dla przykładu: nawet banalne zgłoszenie, które „wymknie się spod kontroli" w natłoku wydarzeń zaistniałych w budynku, z powodu frustracji klienta, może urosnąć do dużego problemu i konfliktu. Natomiast nawet poważny problem natury technicznej, który znacząco obniżył komfort pracy, realizowany w sposób proceduralnie czytelny dla klienta, zazwyczaj wzbudza zrozumienie i przyjazne nastawienie do personelu technicznego budynku.

Rys. 1. Centrum Zgłoszeń

Ważnym aspektem organizacji i późniejszej realizacji procedury zgłoszeń jest zorganizowanie Centrum Zgłoszeń poprzez czytelne wskazanie miejsca i sposobu przekazywania wszystkich uwag i awarii niezależnie od ich charakteru czy branży. Każda uwaga lub awaria zgłoszona do Centrum Zgłoszeń powinna być bez wyjątku przyjęta i zaewidencjonowana.

W interesie zarządcy (facility managera) w zakresie utrzymania sprawności technicznej budynku i poprawnych relacji z klientem jest wdrożenie procedur zapewniających sprawne i w pełni kontrolowane reagowanie na zgłoszenia w całym cyklu trwania tej procedury, czyli od momentu zgłoszenia, aż do zamknięcia zleceń związanych z tym zgłoszeniem i poinformowaniem klienta o zakończeniu prac.

Model procesowy obsługi zgłoszeń

Facility management, jako dziedzina wiedzy związana z zarządzaniem nieruchomościami, preferuje proceduralne i uporządkowane rozwiązywanie kwestii technicznych i organizacyjnych mających wpływ na prawidłowe funkcjonowanie środowiska budynkowego. Na kolejnej stronie znajduje się schemat w formie graficznej (rys. 2.), przedstawiający przykładową procedurę obsługi zgłoszeń. Posiada ona 5 podstawowych punktów - zdarzeń:

Proces obsługi zgłoszeń | Wiesław Pawelec | Administrator 2/2011

Rys. 2. Proces obsługi zgłoszeń

  •  Zdarzenie 1.
    Zgłoszenie wpłynęło do Centrum Zgłoszeń

Klient w dowolny sposób, który uznał za zasadny lub możliwy - telefonicznie, faksem, poprzez pocztę e-mail lub osobiście - przekazał zgłoszenie do Centrum Zgłoszeń. Z punktu widzenia procesu każdy z powyższych sposobów powinien być uznany jako skuteczne zgłoszenie problemu. Dobrą praktyką jest przyjąć zasadę, że nie należy ograniczać i utrudniać klientowi dokonania zgłoszenia, gdyż każda jego forma powinna być uznana za poprawną i uruchomić bieg procedur związanych z reakcją na zgłoszenie.

  • Zdarzenie 2.
    Zaewidencjonowanie zgłoszenia

Na tym etapie musi dojść do pełnego rozpoznania problemu przez osobę odbierającą zgłoszenie i do zaewidencjonowania zgłoszenia, zawierającego niezbędne informacje do uruchomienia dalszych kroków procedury. Ewidencja zgłoszenia powinna zawierać:

  • nadanie numeru i daty zgłoszenia,
  • identyfikację osoby zgłaszającej (imię i nazwisko zgłaszającego, jego adres i dane kontaktowe),
  • lokalizację wystąpienia awarii,
  • opis zgłoszenia podany przez zgłaszającego,
  • ustalenie osoby odpowiedzialnej za zrealizowanie zgłoszenia.

Jak wynika z powyższego wykazu, prawidłowe zaewidencjonowanie zgłoszenia wymaga podstawowej wiedzy technicznej i organizacyjnej od osoby przyjmującej zgłoszenia w Centrum Zgłoszeń.

Komentarze

(0)

Wybrane dla Ciebie


Szkolenie: Rozliczanie ciepła i ciepłej wody w budynkach wspólnot i spółdzielni mieszkaniowych »

Szkolenie dla wspólnot i spółdzielniPrzekazanie wiedzy i praktycznych wskazówek, jak przygotować budynek i lokale do indywidualnych rozliczeń: podstawowe wymagania zawarte w przepisach prawa, kontrole zużycia w budynku...
Chcę zobaczyć program szkolenia »


Dbałość o warunki mieszkaniowe w zasobach zarządzanych przez spółdzielnię»

Jaki grill ogrodowy wybrać? Na co zwrócić uwagę? »

mieszkańcy spółdzielni Jaki grill ogrodowy
Okres wiosenno-letni warto poświęcić na naprawy i przeglądy nieruchomości po zimie. Zadbać o bezpieczeństwo miekszańców i ... czytam więcej »

Wspólne spotkania z rodziną i znajomymi przy grillu są bardzo popularnym sposobem na spędzanie czasu ... czytam więcej»


Głowice i zawory termostatyczne - jak to działa? »

Zimne kaloryferyTermostat pozwala użytkownikowi skorygować indywidualnie ustawienia temperatury dla każdego emitera ciepła (grzejniki płytowe, grzejniki łazienkowei itd.). W każdym pomieszczeniu... Czytam więcej »


Dlaczego woda może się wlewać do piwnicy?

Jak otworzyć bramę pilotem i to bezpłatnie?

zalane piwnice Otwieranie bramy telefonem
Zaleganie wody w piwnicach jest utrapieniem. Właściciele domków jednorodzinnych z takim problemem muszą sobie radzić sami. Lokatorzy budynków (...) czytam dalej »

Bezpłatne, zdalne sterowanie bramą lub dowolnym urządzeniem elektrycznym za pomocą uprawnionego telefonu komórkowego lub stacjonarnego, z dowolnego miejsca na Ziemi, poprzez wysłanie... chcę wiedzieć więcej»


W jaki sposób pozbyć się osadów oraz rdzy z wody i rur?

Jak dbać o ruryWoda pochodząca z natury niesie w sobie ładunek rozpuszczonych w niej soli wapnia i magnezu. To dobrze , bo wapń i magnez to pierwiastki życia , najlepiej przyswajalne z surowej ... zobacz więcej »


Zarządco, przygotuj nieruchomość na zimę »

Problem z odczytem liczników - "nie mogę zastać mieszkańców "

Śnieg na dachu nieruchomości odczyt liczników wody
Zgodnie z ludową mądrością – lepiej jest zapobiegać niż naprawiać skutki zimowych uszkodzeń. Mimo że do zimy zostało jeszcze trochę czasu, warto zrobić ... Czytam więcej »

Jak ciężko jest wykonać odczyt licznika zużycia mediów wie tylko zarządca i osoby do tego wyznaczone. Na szczęście pomiar zużycia wody możemy ... chcę wiedzieć jak»


Powiedz „nie” umowom »

Orange flexŻegnajcie długoterminowe umowy! Pobierz aplikację Orange Flex, zainstaluj eSIM-a (lub zamów tradycyjną kartę SIM) i poczuj smak wolności. Wybierz swój Plan i zmieniaj go, kiedy chcesz. Bez okresu wypowiedzenia. Bez zobowiązań. Bez problemu.... Czytam więcej »


Pompa wodna - proste i wydajne rozwiązanie dla budownictwa »
System do tymczasowego przechowywania odpadów - jaki wybrać? »
Użycie pompy w budownictwie mieszkaniowym System segregacji odpadów
Urządzenia zapewniają wysoką oszczędność energii w sektorach zastosowań domowych i mieszkaniowych, takich jak ogrzewanie i klimatyzacja, zaopatrzenie w wodę, zwiększanie ciśnienia, nawadnianie ogrodów, ... czytam więcej » Dyskusje dotyczące nowych zasad segregacji śmieci nie cichną. Od 1 stycznia mieszkańców wielu polskich miejscowości powitały nie tylko podwyżki, lecz także obowiązek dzielenia... czytam dalej »

Dlaczego detektory gazów pełnią tak ważną rolę w wentylacji pomieszczeń zamkniętych?
Ocieplenie budynku -  jaki styropian wybrać »
Detektory gazów w garażach podziemnych Jaki styropian zastosować
Ciągła kontrola stężenia poziomu tlenku węgla w garażach podziemnych, nadziemnych, kanałach rewizyjnych, przejazdach, tunelach i innych zamkniętych obiektach, w których istnieje ryzyko powstania nadmiernego stężenia trującego gazu ... czytam więcej » Poznaj różne rodzaje oraz właściwości płyt styropianowych i dobierz do potrzeb swojego budynku... czytam dalej»

Gdzie szukać profesjonalnej pomocy w zarządzaniu nieruchomościami?

Dobry Zarządca nieruchomości - opinie

Zarządca przecież odpowiada za funkcjonowanie nieruchomości, za wszystkie sprawy techniczne, formalne, i komunikacyjne. Aby czynić to efektywnie (...) Czytam więcej »


Jak zwiększyć efektywność energetyczną w budynku mieszkalnym»
Seminaria dla zarządców, wspólnot i spółdzielni - dowiedz się więcej »
efektywność energetyczna Szkolenia i seminaria
Odnowa budynków mieszkalnych to wyzwanie zarówno dla zarządców nieruchomości, jak i lokatorów. Stare, nieestetyczne budynki i kamienice często potrzebują kosztownychj (...) czytaj dalej »

Odbiory lokali mieszkalnych oraz usługowych według warunków technicznych wykonania i odbioru robót (...) czytam dalej »


Chcesz usunąć szkodę po pożarze lub zalaniu? Zamów bezpłatne oględziny »

Usuwanie szkód po pożarze i zalaniu

W przypadku zalania domów w technologii szkieletowej występuje bezwzględna konieczność przeprowadzenia specjalistycznych prac osuszających. Osuszane budynki przy użyciu technologi osuszania kondensacyjnego (...) Czytam więcej »



POBIERZ BEZPŁATNY PORADNIK PORTALU ADMINISTRATOR24.INFO

PORADNIK PORTALU ADMINISTRATOR24.info

Dodaj komentarz
Nie jesteś zalogowany - zaloguj się lub załóż konto. Dzięki temu uzysksz możliwość obserwowania swoich komentarzy oraz dostęp do treści i możliwości dostępnych tylko dla zarejestrowanych użytkowników portalu Administrator24.info... dowiedz się więcej »

Bezpłatny newsletter

masz wiadomość

 

Mamy dla Ciebie prezent

zapisz się na newsletter i otrzymuj
na bieżąco informacje
o nowościach naszego portalu,
a w prezencie otrzymasz

BEZPŁATNY PORADNIK
"Opomiarowanie i rozliczenie mediów"

Zapisuję się na newsletter

Jeżeli właściciele lokali przeznaczyli środki zgromadzone na funduszu remontowym na inny cel niż wcześniej deklarowany:
SZOTT - Nowoczesna naprawa rur kanalizacyjnych SZOTT - Nowoczesna naprawa rur kanalizacyjnych SZOTT to firma zajmująca się renowacją rur kanalizacyjnych metodą natryskową. Oferujemy także monitoring, czyszczenie, udrażnianie...
1-2/2020

Aktualny numer:

Administrator 1-2/2020
W miesięczniku m.in.:
  • - Rynek nieruchomości 2019 – analiza
  • - Grunt na własność – postulaty zmian
Zobacz szczegóły

Produkty i technologie

Porady eksperta (video)

Wyświetleń: 18207|Ocena: 3.0
Wyświetleń: 11433|Ocena: 1.5
Wyświetleń: 11005|Ocena: 1.0
Dom Wydawniczy MEDIUM Rzetelna Firma
Copyright © 2011 - 2012 Grupa MEDIUM Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością Spółka komandytowa, nr KRS: 0000537655. Wszelkie prawa w tym Autora, Wydawcy i Producenta bazy danych zastrzeżone. Jakiekolwiek dalsze rozpowszechnianie artykułów zabronione. Korzystanie z serwisu i zamieszczonych w nim utworów i danych wyłącznie na zasadach określonych w Zasadach korzystania z serwisu.
realizacja i CMS: omnia.pl