• Komunikacja w pracy zarządcy
  • Profesjonalny zarządca w okresie deweloperskim szczególnie pożądany
  • Jak usunąć mostki termiczne na ścianach budynku?
  • Szkolenie: Sytuacje konfliktowe w zarządzaniu nieruchomościami i ich rozwiązywanie
  • Dylematy decyzyjne wspólnoty mieszkaniowej w ustalaniu poprawnej sumy ubezpieczenia nieruchomości

Polecane Artykuły (zarządzanie)

Komunikacja w pracy zarządcy

Gwarancją sukcesu w zarządzaniu nieruchomościami są nie tylko – choć najważniejsze – wysokie kwalifikacje i doświadczenie. Niezbędnym uzupełnieniem jest umiejętność komunikacji, argumentacji i prowadzenia dialogu przydatna w codziennej pracy zarządcy.
Czytaj całość

Polecane Artykuły (zarządzanie)

Profesjonalny zarządca w okresie deweloperskim szczególnie pożądany

10.09.2019
Nowy budynek jest gotowy do zamieszkania, deweloper oddaje lokale przyszłym właścicielom. Do czasu podpisania aktów notarialnych ktoś musi naliczać koszty, rozliczać media, zorganizować całą pozostałą obsługę – sprzątanie, przeglądy, konserwator. To tzw. okres deweloperski,...
Czytaj całość

Polecane Artykuły (zarządzanie)

Jak usunąć mostki termiczne na ścianach budynku?

27.09.2018
2
Mostek termiczny określany jest jako miejsce newralgiczne. Nie bez przyczyny właśnie tak, ponieważ to on naraża budynek na spore straty ciepła. A to oznacza nie tylko szkody finansowe w postaci wyższych rachunków za ogrzewanie, lecz także negatywne oddziaływanie na konstrukcję...
Czytaj całość

Polecane Artykuły (zarządzanie)

Szkolenie: Sytuacje konfliktowe w zarządzaniu nieruchomościami i ich...

09.09.2019
Czym jest konflikt i jakie są jego rodzaje, konflikt w pracy zarządcy nieruchomości, sposoby radzenia sobie z trudnym rozmówcą, sprawna komunikacja jako metoda radzenia sobie w sytuacji konfliktowej, wygaszanie konfliktów, współpraca z mieszkańcami i podmiotami – to tylko wybrane...
Czytaj całość

Polecane Artykuły (zarządzanie)

Dylematy decyzyjne wspólnoty mieszkaniowej w ustalaniu poprawnej sumy...

08.07.2019
Mając za sobą wieloletnią współpracę ze wspólnotami mieszkaniowymi i powtarzające się pytania dotyczące sposobu ustalania sum ubezpieczenia dla budynków wielomieszkaniowych, zamierzamy w telegraficznym skrócie przekazać niezbędną wiedzę związaną z tym zagadnieniem.
Czytaj całość

CZYTELNIKU!

Pobierz pełny numer miesięcznika Administrator 9/2018

WYDANIE BEZPŁATNE - ZAREJESTRUJ konto w portalu

Dowiedz się, ile kosztuje docieplenie stropów i piwnic » ‎
https://derowerk.administrator24.info/▲
Zarządcy nieruchomości, rozważający termomodernizację stropów piwnic, napotykają szereg trudności. Jednak analiza dostępnych technologii pokazuje...
Kategorie: ocieplenie stropodachu, docieplenie piwnic, ocieplenie garaży, ocieplenie stropów, izolacja cieplna i akustyczna

W ustawie nie ma słowa CZŁOWIEK

Z Grażyną Białopiotrowicz rozmawia Irena Scholl
Irena Scholl  |  Administrator 1-2/2019  |  18.03.2019
Grażyna Białopiotrowicz
Grażyna Białopiotrowicz
fot. arch. GB

O kompetencjach społecznych, niezbędnych w pracy zarządcy i konsekwencjach ich braku z Grażyną Białopiotrowicz – psychologiem, trenerem biznesu, rozwoju osobistego i umiejętności interpersonalnych – rozmawia Irena Scholl.

Irena Scholl: Niełatwo było się z Panią spotkać, ciągle Pani w podróży. Organizatorzy zajęć edukacyjnych dla zarządców nieruchomości nie dadzą Pani odetchnąć, chcą koniecznie w gronie wykładowców umieścić autorkę książki „Psychologia w pracy zarządcy nieruchomości”.

Grażyna Białopiotrowicz: Może dlatego tak się dzieje, że w przepisach – ustawach i innych aktach prawnych, dotyczących gospodarowania nieruchomościami, nie ma słowa CZŁOWIEK. A równocześnie środowisko troszczące się o jakość zawodu zarządcy już wie, że nie wystarczy wiedza z dziedziny techniki i prawa, które w Polsce zmienia się bardzo często. Budynek musi być zadbany, technicznie sprawny, bezpieczny, nie wolno narażać zdrowia i życia jego mieszkańców, bo to grozi prokuratorem. Przeglądy okresowe, przestrzeganie przepisów przeciwpożarowych. Długo by wyliczać, bo dużo tego, ale przecież nie wszystko.

IS: Zarządca powinien ponadto więcej wiedzieć o sobie, mieć kompetencje społeczne, ale czy on sam chce znać o sobie „całą prawdę”?

GB: Z moich doświadczeń wynika, że tak. Zarządcy chcą wiedzieć, jak profesjonalnie obsługiwać swoich klientów, jak radzić sobie z lokatorem, który jest zdenerwowany i nie da sobie nic wytłumaczyć, w jaki sposób budować długotrwałe i pozytywne relacje z mieszkańcami, jak radzić sobie ze stresem zawodowym, czy w końcu jak sprawnie i skutecznie poprowadzić zebranie wspólnoty mieszkaniowej. Cieszy mnie szczególnie, gdy o sposób postępowania z klientem pytają ludzie młodzi, często bez doświadczenia. Przy okazji wypowiadają się bardzo krytycznie o deregulacji zawodu zarządcy. Twierdzą, że powinno być jak dawniej: porządne przygotowanie do zawodu, państwowe egzaminy, stałe, kontrolowane odnawianie wiedzy. Wcale nie podoba im się „uwolnienie zawodu”. Zwłaszcza, że teraz muszą płacić za wszystko z własnej kieszeni. No i popełniają elementarne błędy, których mogli uniknąć. Gdy słyszę niekiedy od „starych wyjadaczy”, że „nowi” to tylko cwaniacy pazerni na forsę, nie zgadzam się z tym. Każdy człowiek jest inny, a uogólnianie jest błędem. 

Czytaj też: Jestem pasjonatką gospodarowania nieruchomościami! >>>

IS: Kiedy brak wiedzy o samym sobie najboleśniej się objawia?

GB: W momencie konfliktu, a okazji jest sporo: zabrakło światła na klatce schodowej, w windzie jest brudno, brama się nie zamyka, śmietnik przez dłuższy czas nie opróżniony, nie działa c.o., a zima zasługuje na swoją nazwę. Mieszkańcy reagują niekiedy bardzo agresywnie, wymyślają, są wściekli, zdenerwowani, krzyczą… 

IS: A zarządca/administrator nie wytrzymuje nerwowo i dochodzi do pyskówki, polemiki, dyskusji…

GB: Wtedy powinien szybko zmienić zawód lub nauczyć się zarządzania swoimi emocjami oraz emocjami klienta.

IS: Czyli trenować umiejętność opanowywania się? Czy tego można się nauczyć? Jak, policzyć do dziesięciu?

GB: Liczenie do dziesięciu jest jedną z wielu metod opanowywania emocji. Tych sposobów jest znacznie więcej. Zarządzanie swoimi emocjami polega na tym, aby w ogóle nie dać się im ponieść, czyli aby zachować spokój niezależnie od tego, co mówi mieszkaniec, czy jak się zachowuje. Zarządzanie emocjami zaczyna się od zmiany postawy zarządcy wobec zachowań lokatorów. Chodzi między innymi o to, aby zarządca przestał oczekiwać od nich, aby byli tylko grzeczni i uprzejmi. Nie będą. Są tacy, jacy są, a zadaniem zarządcy nie jest uczyć mieszkańców cierpliwości, czy kulturalnych zachowań. Zadaniem zarządcy jest sprawne, rzetelne i profesjonalne zarządzanie nieruchomością, co oznacza, że podczas rozmowy z mieszkańcem, najlepiej jest na tym właśnie się skupić. 

IS: A gdy zarządca/administrator jest opanowanym człowiekiem, stara się wyjaśnić dlaczego nieprawidłowości nie udało się natychmiast usunąć…

GB: Często to właśnie robi, ale… nie tędy droga. W sytuacji napięcia nawet racjonalne argumenty nie trafiają do przekonania. Gdy zimno wdziera się do mieszkania, pękają rury, kto będzie słuchał, że nasza firma nie wykonuje wszystkiego samodzielnie, że ma „resortowych podwykonawców”, bo inaczej nasze usługi byłyby niebotycznie kosztowne, że sieć wodno-kanalizacyjna należy głównie do miasta, a ogrzewanie jest sieciowe. Że minęły czasy, gdy o wynajęciu odbiorcy śmieci decydował zarząd wspólnoty a praktycznie zarządca, a dziś narzuca go gmina. Kto chce tego słuchać w podbramkowej sytuacji? Mieszkaniec obwinia o wszystko zarządcę, który według mieszkańca jest leniwy, a teraz wykręca się od odpowiedzialności. 

IS: Nie zapomnijmy o klimacie roszczeniowym, który ogarnia Europę. Co więc robić, aby relacje zarządca – mieszkaniec „uczłowieczyć”?

GB: Budowanie tych relacji trzeba rozpocząć dużo wcześniej, zanim lokator trafi do zarządcy z interwencją. Zacząć więc wtedy, gdy tylko zarządca pojawi się w nieruchomości, gdy zaczyna zarządzanie budynkiem, lub gdy wprowadza się nowy mieszkaniec, najemca, lokator.

IS: Ten pierwszy krok? Do mieszkania? Takie odwiedziny kojarzą się z przeszpiegami.

GB: Najzręczniej jest skorzystać z naturalnych okoliczności, sprzyjających rozmowie, poznaniu się. Np. mieszkaniec przychodzi do nas w jakiejś swojej sprawie, skorzystajmy z okazji i pogadajmy z nim dłużej. Pojawia się na podwórku, przywitajmy się z nim, przedstawmy. Wyprowadza psa, nie zaczynajmy od pouczeń, co wolno, czego nie wolno. Matka przyprowadza dzieci na plac zabaw, to też okazja do rozmowy. 

IS: Kiedyś siedziałam na ławce przy wspólnotowym domu. Pojawił się na podwórku starszy pan, podszedł do chłopców bawiących się w piaskownicy i wręczył im małe samochodziki. Mama dzieci, która siedziała obok mnie, zawołała: podziękujcie panu, a mnie wyjaśniła – „To pan z zarządu wspólnoty. Jest kochany, dla maluchów ma cukiereczek, drobiażdżek, dla starszych dobre słowo. Bardzo to cenimy”.

GB: Empatia, życzliwość ludziom to podstawowe cechy charakteru, które powinni posiadać członkowie zarządu wybieranego i zarządcy wynajęci. Praktycznie „służy” ona budowaniu „marki osobistej”, którą powinien zdobyć człowiek pełniący ważną dla otoczenia funkcję. Dajmy się więc poznać otoczeniu jako osoba kompetentna, mająca odpowiednie przygotowanie do tego, czym się zajmuje, doradzajmy ludziom, gdy zauważymy, że mają problem. Nie wdawajmy się w polemikę, nie starajmy się na siłę nikogo do niczego przekonać, bo to przynosi odwrotny skutek. 

IS: Życie nie jest sielanką. Do konfliktu może dojść zawsze.

GB: Konflikt nie będzie miał już ostrych kantów, przebiegać będzie między ludźmi, którzy już się znają. Z moich obserwacji wynika, że w sytuacji, gdy relacje zarządcy z właścicielem są pozytywne, gdy lokator dobrze postrzega swojego zarządcę wówczas do agresji często wcale nie dochodzi, wyjaśnienia są przyjmowane i mieszkańców stać na cierpliwość… 

IS: Znam zarządcę, który mimo upływu lat wciąż ze wzruszeniem wspomina jednego z mieszkańców, który zaglądał do niego często, pytając: może w czymś pomóc?

GB: Takie ewenementy z udziałem młodych ludzi raczej rzadko mają miejsce. Z młodymi lokatorami łatwiej nawiązać bliższy kontakt, gdy unowocześnimy język komunikacji. E–mail to dziś już przeżytek, to anachronizm. Młode pokolenie korzysta z maila gdy trzeba wysłać CV. Na co dzień w użyciu są wszelkie komunikatory typu Snapchat, Messenger, WhatsApp i wiele innych. Chodzi w nich o konwersację w czasie rzeczywistym, a nie jak w mailu – wysyłam i czekam nie wiadomo jak długo na odpowiedź. Poza tym właściciele młodego pokolenia spodziewają się od zarządcy możliwości korzystania z różnych programów i aplikacji, np. do odczytu mediów na odległość.

IS: A jak radzić sobie z całkiem staromodnym „potokiem słów”?

GB: Zalecam dystans. Nie przybierajmy postawy „najeżonej”, przestańmy przyjmować postawę obronną, myśląc z niechęcią: „gada głupstwa”. Z tego potoku słów trzeba wyłowić konkrety, dopytać, zebrać więcej informacji i dopiero zająć stanowisko. Częstym błędem zarządców jest dawanie obietnic na gorąco, bez pokrycia, w nadziei, że mieszkaniec się uspokoi i odpuści. Gdy deklaracja zarządcy okaże się bezpodstawna. to kolejne spotkanie z nim wygląda już znacznie gorzej. 

IS: Czy na zarządcę nadaje się entuzjasta?

GB: Bardziej zbliżony do ideału – moim zdaniem – jest posiadacz ścisłego umysłu, człowiek którego cechuje rzeczowość, rozwaga. Dzień jak co dzień nie może być napompowany emocjami. Oczywiście dystansu nie utożsamiajmy z oziębłością. Po prostu nie możemy „wypalać się”, bo opadniemy z sił.  

IS: Co się zmienia w stosunku właściciela mieszkania do zarządcy w ostatnich latach?

GB: Właściciel jest coraz bardziej świadomy swoich praw. Wyraża się to coraz częściej w określeniu: płacę to wymagam. Rzeczywiście płacą i rzeczywiście coraz więcej, niemal za wszystko, co się łączy z utrzymywaniem mieszkania. Chodzi więc o to, aby właściciel miał przekonanie, że zarządca dba o interesy właściciela. 

IS: Nie ma takiego dokumentu, takiego „spisu rzeczy”, z którego mieszkaniec mógłby dowiedzieć się bardziej szczegółowo, jakie są powinności zarządcy. Czego ma od niego oczekiwać, domagać się, a co znajduje się poza zakresem jego obowiązków i możliwości?

GB: Faktem jest, że niektórzy traktują zarządcę jak dozorcę, czyli gospodarza domu. Rozpoczynają się doroczne zebrania, z reguły niezbyt licznie nawiedzane przez właścicieli mieszkań. Za to gęsto padają na nich słowa krytyki pod adresem zarządów wspólnot i zarządców. W świadomości społecznej wciąż jest za mało wiedzy na temat rzeczywistej pracy zarządcy, ogromnej odpowiedzialności, stresie gotowości właściwie dzień i noc. A może warto pomyśleć o tym, żeby zmienić obraz zarządcy w mentalności społecznej. Zebrania są dobrą ku temu okazją, wbrew pozorom, by uświadomić właścicielom do czego, kto jest zobowiązany i za co odpowiada? Może potrzebna jest jawność, rzeczowe spojrzenie na siebie i innych? Trudne to, lecz od czegoś trzeba zacząć.

IS: Dziękuję za rozmowę.

Zapisz się na bezpłatny NEWSLETTER. Co tydzień najświeższe informacje o zarządzaniu bezpośrednio na Twój e-mail.

[zarządca nieruchomości, administrator, psychologia]

Komentarze

(0)

Wybrane dla Ciebie


Jak łatwo naprawić dach pokryty papą? »

Masz problem z odczytem wodomierzy u lokatorów?

naprawa dachu papą odczyt liczników wody
Czy można naprawić mniejsze i większe defekty dachu bez korzystania z usług specjalistycznej ekipy? Czy też konieczna będzie wymiana całego... czytam więcej »

Jak ciężko jest zrobić spis liczników zużycia mediów wie tylko zarządca i osoby do tego wyznaczone. Możemy na szczęście sobie pomóc, dzięki czemu znacznie przyśpieszymy czas ... czytam więcej»


Jaki wybrać kocioł do budynku mieszkalnego?

Kotły jakie wybraćKotły dzielą się na (gazowe) kondensacyjne i konwencjonalne. W kotłach kondensacyjnych następuje kondensacja zawartej w spalinach pary wodnej (powstałej w wyniku spalania gazu), a odzyskana dzięki temu dodatkowa energia zostaje przekazana do instalacji c.o... Czytam więcej »


Jak zmniejszyć swój rachunek za prąd »

Ogrzewanie - automatyczne odpowietrzanie grzejników?

jak obniżyć rachunki za prąd Odpowietrzanie kaloryfera
Czy wiesz, że możesz oszczędzać na rachunkach za prąd w domu lub firmie? Wystarczy szybka (...) zobacz, ile możesz oszczędzić » »

Gazy nagromadzone w grzejnikach mogą skutecznie zmniejszyć efektywność grzewczą, nie tylko urządzenia... czytam więcej»


Dom bez rachunków - teraz to możliwe »

Dom bez rachunkówInstalacje solarne przy pomocy kolektorów SUNEX zamieniają energię promieniowania słonecznego w ciepło użytkowe. Wytworzone w kolektorach słonecznych ciepło przenoszone jest przez czynnik roboczy do zbiornika wody... zobacz więcej »

Dlaczego warto wiedzieć więcej o zarządzaniu nieruchomościami »

Ile kosztuje ocieplenie stropodachu bloku lub wieżowca?

Studia dla zarządców Ocieplenie stropodachu
Zarządzanie nieruchomościami ma charakter interdyscyplinarny. Doradztwo, planowanie i nadzorowanie to tylko niektóre ... Czytam więcej »

Ceny energii grzewczej od lat rosną. Co możemy zrobić i gdzie szukać oszczędności, skoro nie mamy wpływu na poziom cen energii grzewczej... chcę wiedzieć ile to kosztuje»


Pojemniki podziemne na odpady - zobacz korzyści takiego rozwiązania »

Pojemniki podziemne na osiedlachPodstawową zaletą pojemników podziemnych jest oszczędność powierzchni i minimalizacja kosztów odbioru. Równie istotną zaletą tego typu pojemników jest estetyka, ponieważ jedynymi widocznymi dla otoczenia elementami systemu pojemników jest... Czytam więcej »


Jak zapewnić ciepłe grzejniki mieszkańcom?
Monitoring i sterowanie pompami z aplikacji »
systemy odpowietrzania HVAC Aplikacja do monitoringu i sterowania pompami
Utrzymywanie optymalnego ciśnienia w systemach HVAC może zwiększyć wydajność i poprawić długoterminową trwałość każdego typu instalacji. Zapewnienie, że system jest wolny od pozostałości zanieczyszczeń... czytam więcej» Aplikacja do monitoringu i sterowania zestawami podnoszenia ciśnienia to bezpieczny system oparty na internecie do monitorowania i zarządzania instalacjami pompowymi w spółdzielniach mieszkaniowych, firm zarządzających... czytam dalej »

Dlaczego detektory gazów pełnią tak ważną rolę w wentylacji pomieszczeń zamkniętych?
Dlaczego opłaca się zasilać budynek gazem LPG? »
Detektory gazów w garażach podziemnych Ogrzewanie gazem plynnym
Mikroprocesorowe, elektrochemiczne detektory DE-TOX służą do ciągłej kontroli stężenia poziomu tlenku węgla w garażach podziemnych, nadziemnych, kanałach rewizyjnych, przejazdach, tunelach i innych zamkniętych obiektach, w których istnieje ryzyko powstania nadmiernego stężenia trującego gazu. ... czytam więcej » Twoje osiedle nie ma dostępu do gazu ziemnego? Wybierz sieć gazową zasilaną gazem płynnym:
- możliwość dofinansowania inwestycji
- indywidualne rozliczanie za zużyty gaz dla każdego lokalu
- bezobsługowe i czyste paliwo do ogrzewania, c.w.u. i gotowania...
Chcę wiedzieć ile to kosztuje»

Gdzie szukać profesjonalnej pomocy w zarządzaniu nieruchomościami - Interaktywna Administracja Nieruchomości»

Dobry Zarządca nieruchomości - opinie

Zarządca przecież odpowiada za funkcjonowanie nieruchomości, za wszystkie sprawy techniczne, formalne, i komunikacyjne. Aby czynić to efektywnie (...) Czytam więcej »


Jak dobrze opomiarować i rozliczyć media»
Spadek ciśnienia wody w instalacji wodnej - co zrobić?
Oze-spoldzielnia Zestawy podnoszenia ciśnienia wody
W uzyskaniu oszczędności bardzo pomagają wszelkie narzędzia służące do pomiaru zużycia mediów: wody czy ciepła. Widząc, ile ich zużywamy, możemy lepiej(...) czytaj dalej »

W sieciach i instalacjach wodociągowych trzeba pogodzić dwa sprzeczne interesy – zapewnienie odpowiedniego ciśnienia wody w każdym ich punkcie i (...) czytam dalej »


Na co zwrócić uwagę przy ubezpieczeniu budynku? »

ubezpieczenie budynku

Bardzo istotne i jednocześnie problematyczne jest ustalenie wysokości sumy ubezpieczenia. Z prostego powodu – niedoszacowanie może skutkować (...) Czytam więcej »


Dodaj komentarz
Nie jesteś zalogowany - zaloguj się lub załóż konto. Dzięki temu uzysksz możliwość obserwowania swoich komentarzy oraz dostęp do treści i możliwości dostępnych tylko dla zarejestrowanych użytkowników portalu Administrator24.info... dowiedz się więcej »

Bezpłatny newsletter

masz wiadomość

 

Mamy dla Ciebie prezent

zapisz się na newsletter i otrzymuj
na bieżąco informacje
o nowościach naszego portalu,
a w prezencie otrzymasz

BEZPŁATNY PORADNIK
"Opomiarowanie i rozliczenie mediów"

Zapisuję się na newsletter

Jeżeli właściciele lokali przeznaczyli środki zgromadzone na funduszu remontowym na inny cel niż wcześniej deklarowany:
SZOTT - Nowoczesna naprawa rur kanalizacyjnych SZOTT - Nowoczesna naprawa rur kanalizacyjnych SZOTT to firma zajmująca się renowacją rur kanalizacyjnych metodą natryskową. Oferujemy także monitoring, czyszczenie, udrażnianie...
9/2019

Aktualny numer:

Administrator 9/2019
W miesięczniku m.in.:
  • - Nowelizacja Ustawy o własności lokali
  • - Winda pod nadzorem
Zobacz szczegóły

Produkty i technologie

Porady eksperta (video)

Wyświetleń: 17130|Ocena: 3.0
Wyświetleń: 10687|Ocena: 1.5
Wyświetleń: 10259|Ocena: 1.0
Dom Wydawniczy MEDIUM Rzetelna Firma
Copyright © 2011 - 2012 Grupa MEDIUM Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością Spółka komandytowa, nr KRS: 0000537655. Wszelkie prawa w tym Autora, Wydawcy i Producenta bazy danych zastrzeżone. Jakiekolwiek dalsze rozpowszechnianie artykułów zabronione. Korzystanie z serwisu i zamieszczonych w nim utworów i danych wyłącznie na zasadach określonych w Zasadach korzystania z serwisu.
realizacja i CMS: omnia.pl