Podstawowymi umiejętnościami, jakimi musi dysponować każdy zarządzający są umiejętności w zakresie komunikacji interpersonalnej. Umiejętności te wpływają na tworzenie dobrego kontaktu z właścicielami.
Gdy prowadzący zebranie wypowiada się, powinien pomyśleć o tym, by jego wypowiedź była czytelna dla uczestników. Powinien umieć łączyć takie umiejętności komunikacyjne, jak dostrojenie językowe pozwalające na nawiązanie kontaktu i porozumienia, podążanie za tokiem wypowiedzi uczestnika, uważnym odbieraniu komunikatów i ogniskowanie uczestników, skupianiu komunikatów uczestników wokół kluczowego tematu oraz kierowanie wypowiedziami, które polega na inicjowaniu wątków, wprowadzanie tematów dyskusji, udzielanie i odbieranie głosu. Dostrojenie językowe w szczególności polega na dostosowaniu się do języka, jakim posługują się uczestnicy.
Komunikacja w pracy zarządcy
Równie ważne jest aktywne słuchanie, czyli odbieranie komunikatów uczestników i okazywanie, że się ich słucha na poziomie niewerbalnym poprzez potakiwanie, zwrócenie ciała w kierunku mówiącego, a na poziomie werbalnym poprzez przytakiwanie czy na koniec wypowiedzi jej krótkie podsumowanie. Dzięki temu zarządzający może upewnić się, że właściwie zrozumiał uczestnika i pokazać, że uważnie go słuchał. Prowadzący musi też umieć inicjować tematy czy wprowadzać do dyskusji określone wątki w sposób świadczący o tym, że czuwa nad tematem dyskusji i dąży do realizacji celu zebrania, czyli doprowadzenia do podjęcia określonej uchwały.
Zarządzający musi też wiedzieć jakich błędów unikać. Przede wszystkim należy do nich okazywanie braku uwagi, przejawiające się niesłuchaniem wypowiedzi, zajmowanie się wówczas czym innym, czy zadawanie nieadekwatnych pytań. Kolejnym błędem jest krytykowanie zamiast odnoszenia się do postawionych problemów, czy osądzanie i obwinianie zamiast starania o właściwy przebieg zebrania.
Równie ważna jak komunikacja werbalna jest komunikacja niewerbalna zwłaszcza, że w zwykłej rozmowie przekazywane słowami jest mniej niż 35% informacji, a aż 65% informacji słuchacze czerpią z niewerbalnego przekazu mówiącego. Nierzadko podczas rozmowy czujemy czyjąś nieszczerość, zdenerwowanie, życzliwość, czy przychylność.
Zachowanie niewerbalne towarzyszące nieszczerości to uciekanie wzrokiem, zahamowanie gestów, nienaturalny ton głosu. Nastawienie przyjazne i szczere to patrzenie rozmówcy w oczy, kiwanie głową, uśmiech, otwarta pozycja ciała, naturalna żywa gestykulacja. Oczywiście komunikaty niesłowne są mniej jednoznaczne niż słowa, ale równie ważne jest, co prowadzący mówi, jak to uczestnicy odczytują, nawet intuicyjnie z jego zachowania.
Bezpośredni i zdecydowany kontakt wzrokowy robi wrażenie pewności siebie, skupienia uwagi, zainteresowania. Uciekanie wzrokiem to przejaw nieszczerości, a rozbiegany wzrok to przejaw napięcia, zdenerwowania i braku odwagi. Pokerowa czy kamienna twarz świadczy o niechęci i braku uwagi. Uśmiech i żywe reakcje mimiczne są zachętą do kontaktu, sygnalizują zainteresowanie, życzliwość, a grymasy mogą świadczyć o niezadowoleniu, czy tłumionej złości. Nerwowe i szybkie ruchy sygnalizują niepewność, napięcie, niepokój. Uderzenia palcami o blat, nerwowe poruszanie nogą lub tupanie to przejaw niepokoju, irytacji, zniecierpliwienia lub lekceważenia. Głos drżący zanikający świadczy o braku pewności. Umiarkowane tempo wypowiedzi i stabilny ton buduje obraz osoby opanowanej, przygotowanej do wypowiedzi, kompetentnej.
Ważny jest też wygląd. Dobrze odbierane będzie zawsze skromność i klasyczna elegancja, czyli jasna koszula i ciemna marynarka i takie same spodnie oraz eleganckie buty. Stonowany strój nie rozprasza uwagi od przekazywanych komunikatów, budzi szacunek i zaufanie.
Aby zebranie mogło być właściwie prowadzone musi być ujęte w ramy organizacyjne znane uczestnikom. Ramy te mają umożliwić właścicielom właściwe uczestnictwo w zebraniu i zapewnić niezbędny komfort – także prowadzącemu. Służy temu między innymi organizacja przestrzeni na zebraniu, która musi zapewnić odpowiednią widoczność i słyszalność. Należy rozstawić krzesła tak, aby właściciele mieli swobodę oraz łatwy dostęp do mównicy. Należy zapewnić odpowiednie nagłośnienie zabierających głos. Właściwa organizacja przestrzeni wpływa na atmosferę obrad daje uczestnikom poczucie poszanowania i sprzyja ich gotowości do współpracy. Natomiast drogą do osiągnięcia postawionych sobie celów na zebraniu wspólnoty mieszkaniowej jest właściwie przygotowany porządek obrad.
Czytaj też: Zmiany Prawa budowlanego >>
| Chcesz być na bieżąco? Czytaj nasz newsletter! |
[zarządcy, komunikacja, właściciele lokali, zarządzanie nieruchomościami, komunikacja w pracy zarządcy, umiejętności komunikacyjne]
