CZYTELNIKU!

Pobierz pełny numer miesięcznika Administrator 9/2018

WYDANIE BEZPŁATNE - ZAREJESTRUJ konto w portalu

Jak łatwo naprawić dach pokryty papą?» ‎
http://a001.administrator24.info/weber-hydroizolacje-bitumiczne/▲
Po zimie na dachach płaskich pokrytych papą mogą się pojawić widoczne pęknięcia, rysy czy pęcherze powietrza. Czy można naprawić mniejsze i większe...
Kategorie: naprawa dachu, dachy płaskie, powłoka uszczelniająca weber, papa dachowa, punktowa naprawa dachu

Asertywność w pracy zarządcy nieruchomości

Autorka artykułu wyjaśnia czym jest asertywność, wyróżniając ją na tle innych stylów komunikacyjnych. Ponadto, kontynuując cykl dotyczący trudnych lokatorów w pracy zarządcy, charakteryzuje postawę lokatora zalewającego i uwodzącego.

Potocznie uważa się, że asertywność jest ściśle związana ze sztuką odmawiania, ale to tylko częściowa prawda. Asertywność to także sztuka proszenia, radzenia sobie z krytyką, agresją a także przyjmowanie pochwał. Widać zatem, że umiejętność ta przydaje się nie tylko w codziennym kontakcie zarządcy nieruchomości z lokatorami, ale także poza płaszczyzną zawodową.

Asertywność to umiejętność wyrażania naszych sądów, opinii i postaw w sposób uwzględniający zarówno nasze prawa, jak i prawa innego człowieka. Asertywność to nie tylko sztuka odmawiania, ale także sztuka proszenia, radzenia sobie z krytyką słuszną i niesłuszną, agresją a także przyjmowanie pochwał. Postawy asertywnej można się nauczyć. Oczywiście nikt nie jest asertywny cały czas. Niektóre sytuacje stawiają nas przed wyborem: czy warto uaktywniać „nasze asertywne zasoby", czy też lepiej wycofać się i poczekać na to, co się zdarzy. W tym miejscu należy wspomnieć o jeszcze jednym niezwykle istotnym wymiarze asertywności – pozwala ona na ocenę sytuacji i podjęcie właściwej taktyki – asertywnej, bądź nie.

Podstawowe style komunikacyjne

Styl pasywny

Osoba reprezentująca pasywny styl komunikacji przedkłada prawa i potrzeby innych ludzi nad własne prawa. Ma trudność w bezpośrednim wyrażaniu uczuć, sądów i myśli. Sprawia wrażenie osoby niepewnej i zagubionej. Jej głos drży, zazwyczaj mówi cicho, nie patrzy w oczy rozmówcy, a postawa ciała (chwiejność, niestabilność) zdradza brak wiary we własne możliwości. Wypowiedzi często są niejasne, przerywane zwrotami typu „nie jestem pewna/-y”, „ale”, „to znaczy” itp., i wielowątkowe.

Ludzie używający pasywnego stylu komunikacji zazwyczaj są także pasywni w życiu. Godzą się na rzeczy, które im nie odpowiadają: mają tendencję do deprecjonowania swoich osiągnięć, nie dają sobie prawa do samodecydowania. Ponieważ najczęściej nie mówią tego, co myślą, stają się niewiarygodni i „nieprzejrzyści” dla innych.

Styl agresywny

Osoba używająca stylu agresywnego przyznaje prawa wyłącznie sobie. Zajmuje „całą przestrzeń psychologiczną”, lekceważy prawa i uczucia innych. Styl agresywny jest jasny i przejrzysty („wiem czego chcę”), często podszyty także krytykanctwem, arogancją i sarkazmem. W wypowiedziach nadużywane są zwroty typu: „zawsze”, „nigdy”, „ty”. Osoba posługująca się takim stylem, prezentuje światu swoją wyniosłość i nonszalancję. Postawa ciała jest wyprostowana, stopy rozstawione, ręce na biodrach albo w kieszeniach, nieprzyjazny i nieprzenikniony wzrok, zaciśnięte szczęki – używa krzyku. Ma wrażenie, że jest nieomylny. Nie słucha innych.

Styl asertywny

Osoba posługująca się takim stylem, jasno i klarownie wyraża swoje opinie, sądy i uczucia. Ma wzgląd na drugiego człowieka – szanuje jego prawa i „granice psychologiczne”. Wie jak rozpocząć i kończyć rozmowę, umie poruszać trudne tematy (asertywnie krytykować i przyjmować krytykę, odmówić lub prosić). Jej głos jest stonowany i współbrzmi z treścią wypowiadanych słów. Utrzymuje naturalny kontakt wzrokowy, a ciało ma rozluźnione i zharmonizowane. Całość składa się na komunikat: „wiem czego chcę i powiem o tym szanując Twoje prawo do godności”.

Chociaż asertywność zawiera w sobie wiele obszarów, chciałabym zatrzymać się przy dwóch z nich, według mnie najbardziej newralgicznych. Myślę tu o odpowiadaniu na krytykę i odmawianiu. Dziś będzie o reagowaniu na krytykę (a kolejnym artykule odmowa).

Krytyka

Jedną z przyczyn, dla których tak trudno jest nam zmierzyć się z krytyką, jest przekonanie, że „krytyka prowadzi do odrzucenia”. Ta tkwiąca w naszych głowach „prawda” sprawia, że rozpaczliwie bronimy się przed sytuacjami, w których mogłaby się ona objawiać. Osobę krytykującą nas albo:

1) obrażamy wykrzykując, że nie ma racji,

2) albo zalewamy ją potokiem słów, tłumacząc swoje postępowanie,

3) bądź odwracamy „kota ogonem”, przypominając o jej grzechach.

Inną strategią obronną jest wycofywanie się z kontaktu poprzez płacz i wzbudzanie w drugiej osobie poczucia winy.

Tymczasem konstruktywna krytyka może być ważną informacją zwrotną na nasz temat. Wiem, że administratorom zdarza się bywać adresatami krytyki. Zapewne musicie radzić sobie Państwo z jej trudną formą i nierzadko przekłamaną treścią. Macie więc do wyboru trzy strategie asertywnego radzenia sobie z krytyką:

I. Potwierdzenie. Jeżeli krytyka, którą słyszymy pod swoim adresem wydaje się nam słuszna, przyznajmy osobie krytykującej rację. Nie próbujmy szukać gorączkowych usprawiedliwień. To tylko rozjątrzy naszego rozmówcę.

II. Zamglenie. Tę technikę stosujemy w przypadku niekonstruktywnej krytyki i prób manipulacji. Pomaga ona oddzielić zarzuty, z którymi się nie zgadzamy od stwierdzeń, w których tkwi ziarno prawdy, ale wypowiedzianych w sposób upokarzający. Jej działanie polega na odszukaniu elementu, z którym się zgadzamy i posługiwaniu się nim podczas dyskusji. Metoda ta pozwala na uniknięcie gry typu: wygrany/przegrany, bądź – jeśli już do nie dojdzie, na przerwanie jej. Można zgodzić się ze swoim krytykiem:

1. częściowo: w „słusznej” części wypowiedzi przyznajemy krytykowi rację, resztę zaś ignorujemy,

2. „być może”: w sytuacji gdy krytyka zawiera w sobie choćby najmniejsze ziarno prawdy, możemy stwierdzić „być może ma Pan (-i) rację”,

3. logicznie: czasem jesteśmy skłonni zgodzić się z logiką osoby krytykującej, nie zgadzając się jednak z jej przesłaniem.

III. Sonda. Asertywne sondowanie jest wskazane w sytuacji, gdy nie jesteśmy pewni, czy krytyka jest manipulacją, czy też stwierdzeniem konstruktywnym. Możemy wówczas przeprowadzić sondę, która wyjaśni tę kwestię. Warto dopytać osobę krytykującą co konkretnie jej przeszkadza i co jest dla niej najważniejsze. Pytania te pokazują, że interesuje nas krytyka rozmówcy. Odradzam strategie obronne w rodzaju: „co znowu Panu (i) się nie podoba?”, „znowu muszę wysłuchiwać, co jest źle…” itp. Uruchamiają one zachowania obronne w krytykancie i falę jego irytacji.

Trudni lokatorzy

Przechodząc do kontynuacji*) analizy postaw „trudnych lokatorów”, z jakimi zarządcy spotykają się w swojej codziennej pracy, tym razem chciałabym skupić się na postawie lokatora zalewającego („chaotycznego”) i uwodzącego.

Lokator zalewający („chaotyczny”)

Lokator zalewający przychodzi do nas z milionem spraw. Trudno mu oddzielić rzeczy ważne od mniej ważnych. Zalewa nas niczym tsunami. Jego komunikaty sprawiają wrażenie albo pozbawionych sensu, albo tak splątanych ze sobą, że obydwoje mamy wrażenie pogrążenia się w odmętach absurdu. Już po chwili obcowania z kimś takim, sami czujemy się zagubieni i zdezorientowani. Nie wiemy, na czym skupić uwagę i w jaki sposób zaprowadzić względny porządek. Taka sytuacja może być frustrująca i wywołać chęć natychmiastowego pozbycia się intruza. Zanim zdecydujemy się wyprosić kogoś takiego za drzwi, albo sami uciec, spróbujmy wyobrazić sobie, co może czuć człowiek funkcjonujący w takim chaosie. On sam jest równie pogubiony i zdezorientowany. „Robi” nam to, co sam „robi sobie”. Jego wewnętrzne przekonanie na własny temat brzmi: „nikogo nie obchodzę, nie ma dla mnie miejsca”. W związku z tym bezceremonialne opędzanie się od takiego lokatora przynosi wręcz odwrotny skutek – wzmacnia jego poczucie beznadziejności i nieprzydatności. A to sprawia, że będzie nas indagował jeszcze intensywniej. Żeby nie kontynuować takiego „samonapędzającego się scenariusza”, można powiedzieć: „mówi Pan/-i o wielu sprawach, które są dla Pana/-i ważne. Chcę tego wysłuchać, ale nie mogę zająć się wszystkim naraz. Proszę spróbować określić, czym zajmiemy się na początku. Co jest w tej chwili najważniejsze?”. To dość trudne zadanie, ale konsekwentne dążenie do nazwania, tego od czego możemy zacząć, zaprowadzi pewien ład nie tylko w naszych głowach, ale i w głowie zalewającego lokatora. To znacznie złagodzi i obniży jego napięcie. Pomocne w ustalaniu hierarchii ważności spraw, z którymi do nas przyszedł jest parafrazowanie, a potem precyzowanie zasłyszanych komunikatów.

Lokator uwodzący

Lokator uwodzący wierzy, że jego czar i urok osobisty sprawią, że osiągnie wszystko co sobie zaplanował. W istocie często są to ludzie, którzy emanują miłą energią, której trudno się oprzeć. Ich głos jest ciepły, spojrzenie przyjazne, postawa ujmująca. Właściwie nie można im niczego zarzucić. Czyż nie robią dobrego wrażenia? Takie zachowanie ze strony lokatora bardzo utrudnia odmowę albo odrzucenie go.

Oczywiście każdy z nas lubi słyszeć dobre słowa na swój temat, jednak musimy być świadomi, że czasem te miłe słowa są zastawioną na nas pułapką. Kiedy już w nią wpadniemy, zrobimy wszystko, albo prawie wszystko i to niekoniecznie w zgodzie ze sobą. Po jakimś czasie bowiem, może się okazać, że poczujemy się zmanipulowani i zwyczajnie oszukani. To nie jest przyjemna konstatacja. W tym miejscu chcę wyraźnie powiedzieć, że nie musimy od razu reagować obronnie na każdego miłego lokatora. Przecież niektórzy ludzie są mili bezinteresownie. Tu mówimy o „uwodzeniu” stosowanym przez lokatora po to, by osiągnąć jakiś cel naszym kosztem. Jeśli zobaczymy, że stajemy się ofiarą takiej gry psychologicznej, możemy powiedzieć: np. „bardzo mi miło, że podoba się Panu moja sukienka, ale nie to jest przedmiotem naszej rozmowy” (stawiamy granicę, w sposób nieagresywny i stanowczy). „Jeśli chodzi o sprawę, o którą mnie Pan prosi, muszę powiedzieć, że na razie nie jest to możliwe” (asertywne odmawianie). Chociaż w powyższym przykładzie umieściłam mężczyznę w roli osoby uwodzącej, to równie skutecznie rolę tę może odegrać również kobieta. Odradzam „strategie odpychające” w rodzaju: „a co Pan myśli, że po tym co usłyszałam wszystko dla Pana zrobię?”, albo „niech Pani nie trzepocze tymi rzęsami, bo ja i tak tego nie załatwię” itp. To wprowadza dysonans w relacje interpersonalne i jest po prostu niegrzeczne.

*) Zob. artykuły Anny Dessoulavy-Śliwińskiej [w:] Administrator 1/2013, s. 36 pt. „Trudni lokatorzy a strategie indywidualne” i Administrator 2/2013, s. 30 pt. „Trudni lokatorzy a komplikacje komunikacyjne

Komentarze

(0)

Wybrane dla Ciebie


Czy wiesz, jak naprawić lub odnowić posadzki z lastryko w budynku? »

uszkodzona posadzka z lastrykoRemont posadzek może obejmować różne czynności – od renowacji, przez szlifowanie, czyszczenie i impregnację, aż po krystalizację. Wybór konkretnej operacji... Czytam więcej »


Co zrobić gdy Twój budynek nie ma dostępu do gazu? To nie problem »

Gaz ziemny dla osiedli i budynkówSieć gazowa LPG  to wygodny i tańszy sposób korzystania z instalacji gazu płynnego. Z jednego zbiornika lub parku zbiornikowego korzysta jednocześnie wielu odbiorców. To rozwiązanie może być zastosowane na osiedlu domów jednorodzinnych jak i w budynkach wielorodzinnych. W zależności od możliwości technicznych ... Zobacz ile to kosztuje »


Dbałość o warunki mieszkaniowe w zasobach zarządzanych przez spółdzielnię»

Odpady - czy są korzyści ze stosowania pojemników półpodziemnych? »

mieszkańcy spółdzielni pojemniki podziemne
Okres wiosenno-letni warto poświęcić na naprawy i przeglądy nieruchomości po zimie. Zadbać o bezpieczeństwo miekszańców i ... czytam więcej »

Rzadko się zdarza, aby miejsce, w którym znajdują się śmietniki, nie budziły odrazy – przykry widok i zapach. Ponadto powierzchnia, na której znajdują się wiaty śmietnikowe, zwykle... czytam więcej»


Głowice i zawory termostatyczne - jak to działa? »

Zimne kaloryferyTermostat pozwala użytkownikowi skorygować indywidualnie ustawienia temperatury dla każdego emitera ciepła (grzejniki płytowe, grzejniki łazienkowei itd.). W każdym pomieszczeniu... Czytam więcej »


Dlaczego woda może się wlewać do piwnicy?

Jak otworzyć bramę telefonem i to bezpłatnie?

zalane piwnice Otwieranie bramy telefonem
Zaleganie wody w piwnicach jest utrapieniem. Właściciele domków jednorodzinnych z takim problemem muszą sobie radzić sami. Lokatorzy budynków (...) czytam dalej »

Bezpłatne, zdalne sterowanie bramą lub dowolnym urządzeniem elektrycznym za pomocą uprawnionego telefonu komórkowego lub stacjonarnego, z dowolnego miejsca na Ziemi? Możesz... chcę wiedzieć więcej»


W jaki sposób pozbyć się osadów oraz rdzy z wody i rur?

Jak dbać o ruryWoda pochodząca z natury niesie w sobie ładunek rozpuszczonych w niej soli wapnia i magnezu. To dobrze , bo wapń i magnez to pierwiastki życia , najlepiej przyswajalne z surowej ... zobacz więcej »


Zarządco, przygotuj nieruchomość na zimę »

Problem z odczytem liczników - "nie mogę zastać mieszkańców "

Śnieg na dachu nieruchomości odczyt liczników wody
Zgodnie z ludową mądrością – lepiej jest zapobiegać niż naprawiać skutki zimowych uszkodzeń. Mimo że do zimy zostało jeszcze trochę czasu, warto zrobić ... Czytam więcej »

Jak ciężko jest wykonać odczyt licznika zużycia mediów wie tylko zarządca i osoby do tego wyznaczone. Na szczęście pomiar zużycia wody możemy ... chcę wiedzieć jak»


Powiedz „nie” umowom »

Orange flexŻegnajcie długoterminowe umowy! Pobierz aplikację Orange Flex, zainstaluj eSIM-a (lub zamów tradycyjną kartę SIM) i poczuj smak wolności. Wybierz swój Plan i zmieniaj go, kiedy chcesz. Bez okresu wypowiedzenia. Bez zobowiązań. Bez problemu.... Czytam więcej »


Pompa wodna - proste i wydajne rozwiązanie dla budownictwa »
System do tymczasowego przechowywania odpadów - jaki wybrać? »
Użycie pompy w budownictwie mieszkaniowym System segregacji odpadów
Urządzenia zapewniają wysoką oszczędność energii w sektorach zastosowań domowych i mieszkaniowych, takich jak ogrzewanie i klimatyzacja, zaopatrzenie w wodę, zwiększanie ciśnienia, nawadnianie ogrodów, ... czytam więcej » Dyskusje dotyczące nowych zasad segregacji śmieci nie cichną. Od 1 stycznia mieszkańców wielu polskich miejscowości powitały nie tylko podwyżki, lecz także obowiązek dzielenia... czytam dalej »

Dlaczego detektory gazów pełnią tak ważną rolę w wentylacji pomieszczeń zamkniętych?
Ocieplenie budynku -  jaki styropian wybrać »
Detektory gazów w garażach podziemnych Jaki styropian zastosować
Ciągła kontrola stężenia poziomu tlenku węgla w garażach podziemnych, nadziemnych, kanałach rewizyjnych, przejazdach, tunelach i innych zamkniętych obiektach, w których istnieje ryzyko powstania nadmiernego stężenia trującego gazu ... czytam więcej » Poznaj różne rodzaje oraz właściwości płyt styropianowych i dobierz do potrzeb swojego budynku... czytam dalej»

Gdzie szukać profesjonalnej pomocy w zarządzaniu nieruchomościami?

Dobry Zarządca nieruchomości - opinie

Zarządca przecież odpowiada za funkcjonowanie nieruchomości, za wszystkie sprawy techniczne, formalne, i komunikacyjne. Aby czynić to efektywnie (...) Czytam więcej »


Jak zwiększyć efektywność energetyczną w budynku mieszkalnym»
Seminaria dla zarządców, wspólnot i spółdzielni - dowiedz się więcej »
efektywność energetyczna Szkolenia i seminaria
Odnowa budynków mieszkalnych to wyzwanie zarówno dla zarządców nieruchomości, jak i lokatorów. Stare, nieestetyczne budynki i kamienice często potrzebują kosztownychj (...) czytaj dalej »

Odbiory lokali mieszkalnych oraz usługowych według warunków technicznych wykonania i odbioru robót (...) czytam dalej »


Chcesz usunąć szkodę po pożarze lub zalaniu? Zamów bezpłatne oględziny »

Usuwanie szkód po pożarze i zalaniu

W przypadku zalania domów w technologii szkieletowej występuje bezwzględna konieczność przeprowadzenia specjalistycznych prac osuszających. Osuszane budynki przy użyciu technologi osuszania kondensacyjnego (...) Czytam więcej »



POBIERZ BEZPŁATNY PORADNIK PORTALU ADMINISTRATOR24.INFO

PORADNIK PORTALU ADMINISTRATOR24.info

Dodaj komentarz
Nie jesteś zalogowany - zaloguj się lub załóż konto. Dzięki temu uzysksz możliwość obserwowania swoich komentarzy oraz dostęp do treści i możliwości dostępnych tylko dla zarejestrowanych użytkowników portalu Administrator24.info... dowiedz się więcej »

Bezpłatny newsletter

masz wiadomość

 

Mamy dla Ciebie prezent

zapisz się na newsletter i otrzymuj
na bieżąco informacje
o nowościach naszego portalu,
a w prezencie otrzymasz

BEZPŁATNY PORADNIK
"Opomiarowanie i rozliczenie mediów"

Zapisuję się na newsletter

Jeżeli właściciele lokali przeznaczyli środki zgromadzone na funduszu remontowym na inny cel niż wcześniej deklarowany:
SZOTT - Nowoczesna naprawa rur kanalizacyjnych SZOTT - Nowoczesna naprawa rur kanalizacyjnych SZOTT to firma zajmująca się renowacją rur kanalizacyjnych metodą natryskową. Oferujemy także monitoring, czyszczenie, udrażnianie...
1-2/2020

Aktualny numer:

Administrator 1-2/2020
W miesięczniku m.in.:
  • - Rynek nieruchomości 2019 – analiza
  • - Grunt na własność – postulaty zmian
Zobacz szczegóły

Produkty i technologie

Porady eksperta (video)

Wyświetleń: 18242|Ocena: 3.0
Wyświetleń: 11458|Ocena: 1.5
Wyświetleń: 11028|Ocena: 1.0
Dom Wydawniczy MEDIUM Rzetelna Firma
Copyright © 2011 - 2012 Grupa MEDIUM Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością Spółka komandytowa, nr KRS: 0000537655. Wszelkie prawa w tym Autora, Wydawcy i Producenta bazy danych zastrzeżone. Jakiekolwiek dalsze rozpowszechnianie artykułów zabronione. Korzystanie z serwisu i zamieszczonych w nim utworów i danych wyłącznie na zasadach określonych w Zasadach korzystania z serwisu.
realizacja i CMS: omnia.pl