CZYTELNIKU!

Pobierz pełny numer miesięcznika Administrator 4/2018

WYDANIE BEZPŁATNE - ZAREJESTRUJ konto w portalu

Dowiedz się, ile kosztuje docieplenie stropów i piwnic » ‎
https://derowerk.administrator24.info/▲
Zarządcy nieruchomości, rozważający termomodernizację stropów piwnic, napotykają szereg trudności. Jednak analiza dostępnych technologii pokazuje...
Kategorie: ocieplenie stropodachu, docieplenie piwnic, ocieplenie garaży, ocieplenie stropów, izolacja cieplna i akustyczna

Skuteczna komunikacja ze wspólnotą mieszkaniową

Maciej  Kamiński  |  Administrator 4/2015  |  04.05.2015
Budynki wspólnoty mieszkaniowej na warszawskim Gocławiu
Budynki wspólnoty mieszkaniowej na warszawskim Gocławiu
J.Sawicki

Zarządzanie nieruchomościami to działalność o podwyższonym ryzyku występowania konfliktów międzyludzkich. W celu zwiększenia efektywności działań zarządcy warto przyjrzeć się dokładnie procesowi komunikacji, który występuje w obsługiwanych wspólnotach.

Przyczyny konfliktów

W pierwszej kolejności warto zadać pytanie, dlaczego tak często dochodzi do konfliktów sąsiedzkich oraz na linii wspólnota mieszkaniowa-zarządca nieruchomości. Odpowiedź nie jest łatwa, ponieważ jest to złożony problem wymagający głębszej analizy.

Własne mieszkanie to jedno z największych marzeń wielu osób i jednocześnie spełnienie podstawowych potrzeb związanych ze schronieniem, wypoczynkiem oraz wygodą. Często oznacza ono związanie się długoterminowymi umowami o kredyt hipoteczny. Z tego też wynika duże i często bardzo osobiste zaangażowanie właścicieli w życie wspólnoty mieszkaniowej.

Przeczytaj: Jak ustawa krajobrazowa wpłynie na dochody wspólnot?

Jednocześnie należy pamiętać, że bloki i kamienice stanowią skupiska lokali mieszkalnych i ich użytkowanie wiąże się z ograniczeniami wynikającymi z zasad współżycia społecznego. Zarządca nieruchomości, stojąc niejednokrotnie między młotem a kowadłem, powinien dążyć do uzgodnienia często sprzecznych stanowisk poszczególnych właścicieli.

Mój jest ten kawałek podłogi

Dlaczego są problemy z zarządzaniem współwłasnością w budynkach deweloperskich? Kto zawinił: deweloper - gmina – właściciele nieruchomości?

Odpowiedzi szukaj podczas spotkania z praktykami, podczas konferencji Zarządzanie Nieruchomościami.

SPRAWDŹ SAM >>

Aby lepiej zrozumieć osobisty stosunek wielu członków wspólnoty do kwestii sąsiedzkich, warto zapoznać się z pojęciami proksemiki oraz dystansów społecznych.

Proksemika to dziedzina na pograniczu psychologii i antropologii, badająca wzajemny wpływ relacji przestrzennych między ludźmi. Nauka ta określiła pojęcie dystansów społecznych (personalnych). Zgodnie z nią, terytorium wokół każdego człowieka dzieli się na strefy, z których każda traktowana jest jako przedłużenie ciała.

Strefy te to, kolejno:

  • strefa osobista - od 0 do 45 cm. Jest ona zarezerwowana dla osób najbliższych (maż, żona, dziecko). Jej przekroczenie powoduje dyskomfort psychiczny i nerwową atmosferę. Najlepszym przykładem obrazującym to zjawisko jest podróż przepełnioną komunikacją miejską lub windą;
  • strefa indywidualna - pomiędzy 45 a 120 cm. To nasza strefa prywatna, do której dopuszczamy przyjaciół, dobrych znajomych oraz rodzinę. W niej odbywa się najwięcej relacji prywatnych i towarzyskich;
  • strefa społeczna - pomiędzy 120 a 350 cm. To strefa przeznaczona dla ludzi obcych oraz dalszych znajomych. W tym dystansie prowadzone są wszystkie sprawy służbowe oraz urzędowe;
  • strefa publiczna - powyżej 3,5 m; w której odbywają się wystąpienia publiczne.

W przypadku dużych wspólnot mieszkaniowych zarządca nieruchomości może prowadzić w tej odległości roczne zebrania walne.

Psychologowie udowodnili, że mamy tendencję do przekładania dystansów personalnych na inne sytuacje. Przykładowo, gdy poruszamy się samochodem, to nasza strefa osobista wynosiła będzie ok. pół metra od zewnętrznych krawędzi pojazdu.

Zobacz też: Obsługa techniczna nowoczesnych wspólnot

Argumentem tym psychologowie transportu tłumaczą stosunkowo wysoki poziom agresji na drogach - zbyt bliskie podjeżdżanie do naszego auta możemy odebrać jako naruszenie naszej strefy osobistej.

Analogicznie - w miejscu zamieszkania właściciele nieruchomości reagują podobnie.

Na głośnie rozmowy prowadzone na klatce schodowej zazwyczaj reagujemy czujnością, jeśli są prowadzone w niewielkiej odległości od naszych drzwi. Właściciele lokali mieszkalnych położonych na parterze śródmiejskich kamienic często zasłaniają okna nawet w dzień, chroniąc mieszkania przed ciekawskimi spojrzeniami przechodniów. Przykłady można mnożyć, jednak wynika z nich jeden wniosek - część właścicieli nieruchomości, traktujących swój dom jak azyl, reaguje negatywnie na zachowania godzące w ich spokój.

Zarządca - wspólnota mieszkaniowa

Przyczyny konfliktów pomiędzy wspólnotą a zarządcą najczęściej mają podłoże finansowe.

Kupno lokalu mieszkalnego niejednokrotnie wiąże się z zaciągnięciem wieloletniego kredytu hipotecznego. Własne "cztery ściany" traktowane są jako inwestycja i dorobek życia, dlatego też kontrola wydatków często związana jest z silnym przywiązaniem emocjonalnym oraz (niekiedy) podejrzliwością wobec zarządcy.

Brak zaufania do niego nieraz wynika z niewiedzy w zakresie eksploatacji nieruchomości i niezrozumienia dla podejmowanych przez niego decyzji lub poczucia, że poświęca temu za mało czasu. Istnieją jednak metody, które mogą stanowić wsparcie dla zarządcy, dzięki którym poprawi się komunikacja pomiędzy nim a zarządzaną przezeń wspólnotą mieszkaniową.

Aktywne słuchanie

Istotą aktywnego słuchania jest przekazywanie rozmówcy sygnałów - zarówno werbalnych, jak i niewerbalnych – że jesteśmy zainteresowani tym, co mówi, i poświęcamy mu swoją uwagę. Składa się z kilku elementów:

  • parafrazowania, czyli powtórzenia własnymi słowami przekazu najemcy w celu upewnienia się, czy dobrze go zrozumieliśmy:

PRZYKŁAD 1

Klient: Najemcy spod „10” już trzeci dzień świętują zdanie sesji! Zróbcie coś z tymi hałasami do trzeciej nad ranem!
Zarządca: Czyli najemcy w mieszkaniu państwa Nowaków zakłócają ciszę nocną? W takim razie zadzwonimy do nich z informacją, aby uspokoili najemców.

Zarządca nieruchomości utwierdził klienta w przekonaniu, że rozumie jego problem oraz że zostanie on rozwiązany.

  • informacji zwrotnej (sprzężenia zwrotnego, feedbacku) – przekazania klientowi swoich odczuć (od razu, szczerze, ze wsparciem):

PRZYKŁAD 2

Klient: Płacimy co miesiąc wysokie składki za ogrzewanie, a w moim mieszkaniu już drugi raz tej zimy kaloryfery są zimne!
Zarządca
: Doskonale rozumiem pańskie zdenerwowanie. Inni lokatorzy w Pana pionie nie skarżyli się na brak ciepła. Wysłałem maila do działu technicznego, żeby dziś pojawił się u Pana hydraulik i odpowietrzył grzejniki.

Klient uzyskał od zarządcy potwierdzenie słuszności swojego zdenerwowania, dzięki czemu atmosfera została rozładowana. Dodatkowo zarządca wzmocnił w nim poczucie zaufania do siebie, gdyż przekazał sprawę bezpośrednio do realizacji.

Analiza transakcyjna

AT to koncepcja psychologiczna stworzona przez Erica Berne’a. Opisuje ona stosunki międzyludzkie w oparciu o wyodrębnienie trzech współistniejących schematów zachowania i odczuwania na poziomach: Dorosły, Rodzic oraz Dziecko.

Cała koncepcja AT jest bardzo obszernym działem psychologii, dlatego na potrzeby niniejszego artykułu przedstawione zostały tylko zagadnienia istotne w pracy zarządcy nieruchomości.

W analizie transakcyjnej występują trzy typy relacji (transakcji):

  • transakcja równoległa - gdy traktowanie jednej osoby przez drugą w bezpośredniej relacji odbywa się na oczekiwanym przez nią poziomie:

PRZYKŁAD 3 

Osoba 1: Ile już razy wspominałem, że zestawienia kosztów nieruchomości robimy w arkuszu kalkulacyjnym, a nie edytorze tekstu?
Osoba 2:
Przepraszam, racja. Następnym razem zrobię to poprawnie.

Osoba 1 komunikowała się z poziomu Dorosłego, traktując osobę 2 na poziomie Dziecka (z poczuciem wyższości, dając do zrozumienia, że uważa, że brak jej kompetencji).

Osoba 2 podporządkowała się tej roli, nie protestując, uznała więc tę relację.

  • transakcja krzyżowa - sytuacja, w której co najmniej jeden z uczestników relacji komunikuje się na poziomie nieakceptowanym przez drugą stronę.

PRZYKŁAD 4

Klient: Dlaczego wspólnota mieszkaniowa zaciąga kredyt na remont elewacji, skoro na koncie mamy ponad 60 000 złotych?
Zarządca: Panie Heniu, zanim Pan zacznie się czepiać, proszę przeczytać ustawę o wspieraniu termomodernizacji i remontów. Takie są zasady, poza tym remont elewacji kosztuje kilka razy więcej.
Klient: Niech mnie Pan nie poucza! Nie podał Pan nawet zakresu prac!

W powyższym, przejaskrawionym przykładzie Klient rozpoczął przekaz z poziomu Dorosłego, oczekując, że będzie potraktowany poważnie (na tym samym poziomie komunikacyjnym).

Zarządca nieruchomości popełnił oczywisty błąd, bagatelizując go i komunikując się z poziomu Rodzica do Dziecka (teoretycznie przyjaźnie, jednak wytykając zarazem brak kompetencji i infantylność), co spowodowało protest klienta, który domagał się traktowania przez zarządcę w sposób poważny (relacja Dorosły-Dorosły).

Warto przeczytać: Co nowego w Orzecznictwie? Cz. 221

Trzeci z typów relacji - transakcje ukryte - ze względu na mnogość kombinacji, duży stopień skomplikowania i ograniczone zastosowania w praktyce zarządcy nieruchomości został pominięty.

AT wyróżnia cztery pozycje psychologiczne wynikające z analizy transakcyjnej, która jest przydatna do rozpoznania postaw destrukcyjnych i konfliktogennych np. podczas spotkań wspólnoty mieszkaniowej:

  • ja jestem OK, Ty jesteś OK: określana jako pozycja zdrowia psychicznego, pozwala na konstruktywne rozwiązanie konfliktów. Jej cechą charakterystyczną są pozytywne oczekiwania wobec innych uczestników dyskusji oraz respektowanie ich praw (głównie prawa głosu i zachowania odmiennego zdania);
  • ja jestem OK, Ty nie jesteś OK: postawa skonfliktowania z otoczeniem. Jej cechą charakterystyczną są nerwowe reakcje na otoczenie oraz brak dystansu i przeczulenie na swoim punkcie. Sugerowane działania to okazywanie zrozumienia i rozluźnienie atmosfery. W przypadku osób, co do których nie skutkują żadne działania, jedynym wyjściem jest ich ignorowanie;
  • ja nie jestem OK, Ty jesteś OK: pozycja wycofania społecznego. Cechuje ją obniżone poczucie własnej wartości i przeświadczenie, że nie ma się wystarczającej wiedzy merytorycznej aby zabrać głos. W takich przypadkach warto zachęcać daną osobę do udzielania się;
  • ja nie jestem OK, Ty nie jesteś OK: postawa dążenia do konfliktu, torpedowania wypracowanych przez grupę rozwiązań bez podawania konstruktywnej alternatywy. Warto minimalizować negatywny wpływ takich osób.

Nowe technologie

Do wielu konfliktów dochodzi ze względu na zaburzony przepływ informacji oraz opieszałość w uzyskaniu danych.

Stały kontakt z klientami i najemcami oraz szybkie odpowiadanie na zgłoszenia zdecydowanie podnoszą notowania zarządcy. Pomocne mogą okazać się gadżety multimedialne, takie jak smartfon, tablet czy rzutnik multimedialny.

Kopiowanie ważnych dokumentów do oprogramowania oferującego tzw. archiwizację danych w chmurze, czyli na zewnętrznym serwerze, pozwala na bezpośredni dostęp do plików z komputera za pomocą smartfon lub tabletu. Dzięki temu zarządca może w każdej chwili odpowiedzieć na zgłoszenia, powołując się na konkretne dokumenty i akty prawne.

Częstym działaniem zarządców prowadzących zebrania roczne wspólnot mieszkaniowych jest występowanie w podwójnej roli - prowadzącego zebranie oraz protokolanta. Łączenie ich zakłóca przekaz komunikacyjny, może powodować nieufność i niezadowolenie we wspólnocie mieszkaniowej.

Wypełnianie protokołu przedłuża czas trwania zebrania. Dodatkowo widok osoby prowadzącej, która jest skupiona na monitorze komputera zamiast na zadających pytania właścicielach lokali, może powodować poczucie, że nie poświęca im ona uwagi, oraz nieufność ze względu na brak kontroli tego, co zostaje wpisane do protokołu.

Sytuacja ta może zostać rozwiązania dzięki wykorzystaniu podczas spotkań wspólnoty rzutnika multimedialnego. Za jego pomocą tworzony na żywo protokół zostaje wyświetlony na ścianie. Dzięki temu wszyscy obecni na spotkaniu mają wpływ na jego kształt.

Podsumowanie

Sprawna komunikacja ze wspólnotą to wypadkowa wielu czynników.

Dobrym punktem wyjścia do skutecznej komunikacji z klientem jest zaspokojenie jego podstawowych potrzeb - szybkiej reakcji na zgłaszane awarie oraz częstej informacji zwrotnej.

Warto również wesprzeć proces komunikacyjny smartfonem lub tabletem z dostępem do Internetu z zainstalowanym programem Dropbox lub GoogleDrive, umożliwiającym szybki dostęp do dokumentów wspólnoty. Będzie to także dodatkowe zabezpieczenie plików przed utratą.

Podczas prowadzenia zebrań wspólnoty mieszkaniowej warto też zadbać o skupienie uwagi wszystkich uczestników na przedmiocie spotkania.

Komentarze

(0)

Wybrane dla Ciebie


Elektryczne pojazdy dla spółdzielni mieszkaniowych »

Zanieczyszczenia w wodzie instalacyjnejPojazdy elektryczne to gwarancja bezpieczeństwa i jakości pracy. Zgodnie z obowiązującym prawem pojazdy elektryczne wolnobieżne z naszej oferty osiągają maksymalną prędkość do 25 km/h i nie podlegają rejestracji.Czytam więcej »


Jak zredukować koszty związane z zapewnieniem ciągłości dostaw wody?

Zanieczyszczenia w wodzie instalacyjnejUdowodniono, że ponad 50% akcji awaryjnych i serwisowych można by uniknąć dzięki wcześniejszym i regularnym przeglądom.Czytam więcej »


Zarządco, dbaj o systemy zabezpieczeń przeciwpożarowych

Pożar budynku a systemy oddymianiaWłaściciel lub zarządca budynku powinien, poza zapewnieniem prawidłowego działania systemów oddymiania, posiadać również dokumentację potwierdzającą utrzymanie ich w odpowiednim stanie ... Czytam więcej »


Otoczenie nieruchomości i sama nieruchomość - nie wolno o tym zapomnieć »?

Systemy przeciwoblodzenioweOkres wiosenno-letni warto poświęcić na naprawy i przeglądy nieruchomości po zimie. Jak oszczędzić na naprawach i przeglądach budynku? Zadbać o bezpieczeństwo miekszańców i zabezpieczyć budyenk i jego okolice przed... Czytam więcej »


Preferencyjne finansowanie modernizacji energetycznej wielorodzinnych budynków mieszkalnych »

Jaki system domofonowy wybrać na osiedle mieszkaniowe?

Ciepło i zawór ciepła System domofonowy na osiedle
Dzięki środkom z inicjatywy ELENA (European Local Energy Assistance / Europejska pomoc na rzecz energetyki lokalnej) udostępnionym Alior Bankowi przez Europejski Bank Inwestycyjny Inwestorzy będą mogli uzyskać refundację kosztów? czytam dalej »

Domofony wielomieszkaniowe można obsługiwać przez tel GSM lub tel. stacjonarny z dowolnego miejsca na ziemi z zasięgiem sieci GSM. System nie wymaga... czytam więcej»


Jakie ogrzewanie podłogowe wybrać?

Dystrybucja wodyCzęsto szkoda miejsca na grzejniki ścienne, a tradycyjne płaszczyznowe ogrzewanie podłogowe wymaga specjalnego przygotowania konstrukcyjnego budynku. Najlepszym rozwiązaniem w takim przypadku (...) zobacz więcej »


Jak pozbyć się problemu psich odchodów z trawnika »

Psie odchody na trawnikuProblem zanieczyszczonych przez psy trawników dotyczy wielu osiedli. Możemy pomóc właścicielom czworonogów (...) zobacz więcej »


Zobacz jakie grzejniki warto wybrać do różnych pomieszczeń »

Wymiana rur w budynkuNowoczesny dizajn, solidne wykonanie, bezpieczne w użytkowaniu, wydajność i funkcjonalność – to tylko namiastka cech grzejników. W zalezności od miejsca przeznaczenia... zobacz więcej »


Jak zadbać o dobry wygląd lub renowację elewacji budynku»
Mycie i malowanie elewacji budynków mieszkalnych, najlepsze ceny na rynku»
czyszcenie i renowacja elewacji Mycie i malowanie elewacji
Jednym z najważniejszych powodów, poza ekologią, jest fakt nienaruszania w trakcie czyszczenia naturalnej struktury materiału poddawanego rewitalizacji. Technologie można stosować do powierzchni z wapieni, wapieni zbitych, wszelkiego rodzaju cegły, piaskowców, a także ... czytam więcej» Czy elewacja budynku mieszkalnego lub bloku, w którym mieszkasz wymaga konserwacji? Czy oprócz profesjonalnego czyszczenia, przydało by się pokryć ją dobrej... czytam dalej »

Izoalacja ścian od wewnątrz budynku - jak to zrobić?
Ile kosztuje sieć gazowa zasilana gazem płynnym »
Osuszanie ścian budynku Brak ogrzewania w budynku
Eurothane G jest wolną od freonów, twardą poliuretanową płytą termoizolacyjną (PIR) wykończoną jednostronnie płytą gipsowo-kartonową. Stosowany do termoizolacji... czytam więcej» Twoje osiedle nie ma dostępu do gazu ziemnego? Wybierz sieć gazową zasilaną gazem płynnym:
- możliwość dofinansowania inwestycji
- indywidualne rozliczanie za zużyty gaz dla każdego lokalu
- bezobsługowe i czyste paliwo do ogrzewania, c.w.u. i gotowania...
Chcę wiedzieć ile to kosztuje»

Gdzie szukać profesjonalnej pomocy w zarządzaniu nieruchomościami»

Dobry Zarządca nieruchomości - opinie

Pompy ciepła zyskują na popularności. Stosowane są zarówno w budownictwie mieszkaniowym jednorodzinnym, jak i wielorodzinnym, a także w obiektach (...) Czytam więcej »


Jak naprawić odcinek rury kanalizacyjnej?
Profesjonalna obsługa nieruchomości - Jakość a nie ilość!
Jak naprawić odcinek rury kanalizacyjnej obsługa nieruchomości
Uszkodzony i nieszczelny fragment rury kanalizacyjnej jest nie lada problemem dla zarządcy nieruchomości, zwłaszcza jeśli fragment ten przebiega w lokalu, (...) czytaj dalej »

Zarządzanie nieruchomościami to niezwykle złożona praca. Zawód ten powołała do życia ustawa o gospodarce nieruchomościami (...) czytam dalej »


POBIERZ BEZPŁATNY PORADNIK PORTALU ADMINISTRATOR24.INFO

PORADNIK PORTALU ADMINISTRATOR24.info

Dodaj komentarz
Nie jesteś zalogowany - zaloguj się lub załóż konto. Dzięki temu uzysksz możliwość obserwowania swoich komentarzy oraz dostęp do treści i możliwości dostępnych tylko dla zarejestrowanych użytkowników portalu Administrator24.info... dowiedz się więcej »

Bezpłatny newsletter

masz wiadomość

 

Mamy dla Ciebie prezent

zapisz się na newsletter i otrzymuj
na bieżąco informacje
o nowościach naszego portalu,
a w prezencie otrzymasz

BEZPŁATNY PORADNIK
"Opomiarowanie i rozliczenie mediów"

Zapisuję się na newsletter

Czy środki pieniężne zgromadzone na funduszu remontowym, a przeznaczone na nabycie przez nich własności przyległego gruntu:
ADMIREO ADMIREO Admireo to nowoczesny i funkcjonalny system do kompleksowego zarządzania nieruchomościami online. System działa w modelu SaaS i w...
4/2019

Aktualny numer:

Administrator 4/2019
W miesięczniku m.in.:
  • - Prawo a praktyka – debata
  • - Rozliczenie mediów
Zobacz szczegóły

Produkty i technologie

Porady eksperta (video)

Wyświetleń: 16487|Ocena: 3.0
Wyświetleń: 10157|Ocena: 1.5
Dom Wydawniczy MEDIUM Rzetelna Firma
Copyright © 2011 - 2012 Grupa MEDIUM Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością Spółka komandytowa, nr KRS: 0000537655. Wszelkie prawa w tym Autora, Wydawcy i Producenta bazy danych zastrzeżone. Jakiekolwiek dalsze rozpowszechnianie artykułów zabronione. Korzystanie z serwisu i zamieszczonych w nim utworów i danych wyłącznie na zasadach określonych w Zasadach korzystania z serwisu.
realizacja i CMS: omnia.pl