Komunikacja w spółdzielniach i wspólnotach

Słowo „komunikacja” odmieniane jest ostatnio przez wszystkie przypadki. Dlaczego jednak środowisko spółdzielni mieszkaniowych i wspólnot od lat nie stosuje w swojej pracy zasad komunikacji poprawnej, budującej relacje z mieszkańcami? Dlaczego myśląc o spółdzielniach, mamy w głowie niekiedy obraz sporego dystansu i napięć?

O tym, dlaczego właściwa komunikacja w tych jednostkach jest niezwykle ważna, jakich narzędzi możemy używać na co dzień, by prowadzić ją owocnie i o tym, co może nam dać dobra i empatyczna komunikacja, opowiada Ewelina Świstak-Święch, ekspertka ds. komunikacji i PR, właścicielka agencji HeavenPR, przez dwa lata prezeska jednej ze spółdzielni mieszkaniowych.

Red.: Świadoma i umiejętna komunikacja w działalności spółdzielni mieszkaniowych i wspólnot zdaje się być zupełnie pomijana. Dlaczego tak się dzieje?

E. Ś-Ś.: Środowiska te są dość specyficzne i rządzą się swoimi zasadami. Spotykają się tu dziesiątki czy setki różnych osób o różnych potrzebach, możliwościach finansowych, a także – co jest tu ważne – różnych charakterach i umiejętnościach komunikacyjnych. Zarządzanie zasobami w spółdzielni czy wspólnocie to także analizowanie każdej wydawanej złotówki. Działania poprawiające komunikację czy dbające o wizerunek uznawane są za działania ekskluzywne, kosztowne a przez to niepotrzebne. W tej branży wciąż funkcjonują schematy sprzed kilkudziesięciu lat – typowo urzędnicze i komunikacyjnie oschłe. Najczęściej stery spółdzielni trzymane są w męskich rękach, które – na szczęście – są silne i stanowcze, jednak nierzadko brak tu miejsca na empatię, która bywa kluczem do komunikacyjnego sukcesu.

Red.: Na czym powinna polegać komunikacja w tej branży? Jakich relacji powinna dotyczyć? I jakich narzędzi można użyć, by ją wspomóc i rozwijać?

E. Ś-Ś.: Nadrzędnym celem zarządów powinna być nieustanna, rzetelna, otwarta i empatyczna komunikacja z mieszkańcami. Komunikacja w spółdzielniach, niestety, bardzo często prowadzona jest z perspektywy „góry”. Kiedy czytam informację np. o podniesieniu cen, a w jej nagłówku pojawia się tylko słowo „uwaga” skwitowane trzema wykrzyknikami, natychmiast mam poczucie, że jestem tylko wykonawcą poleceń zarządu a nie mieszkańcem, którego ta podwyżka dotknie. Najczęstszym narzędziem komunikacji między zarządem a mieszkańcami są właśnie te kartki wywieszane na drzwiach czy tablicach. To główny kanał codziennej komunikacji na linii administracja – mieszkańcy, dlatego wymaga odpowiedniej, przyjaznej i przejrzystej formy. Ważna jest także właściwa komunikacja telefoniczna – ta bywa bardzo emocjonalna, zwłaszcza ze strony interesanta. Stąd istotne jest, by prowadzić ją na profesjonalnym poziomie i unikać dolewania oliwy do ognia. Komunikacja mailowa natomiast musi być sprawna i nie może być odkładana w czasie.

Spotkania częstsze niż Walne Zgromadzenia, rozmowy inicjowane przez zarząd, kanały społecznościowe, strona internetowa – to wszystko narzędzia do wykorzystania. Umiejętne prowadzenie komunikacji z wykorzystaniem powyższych, będzie skutkować budowaniem dobrych relacji z mieszkańcami, opartych na wzajemnym zaufaniu. A to niezwykle ważne.

Red.: Co może nam dać odpowiednie komunikowanie? 

E. Ś-Ś.: Brak dobrej komunikacji w spółdzielniach to tworzenie bariery i atmosfery niezrozumienia. Zarówno na linii zarząd – mieszkańcy, jak i na linii mieszkańcy – mieszkańcy. Zarząd może działać bez zarzutów, pracować na najwyższym poziomie, ale bez odpowiedniego komunikowania, będzie budować wizerunek kiepskiego zarządu, który nie robi nic. Bo skąd mieszkańcy mają wiedzieć o kolejnych działaniach, skoro informujemy ich tylko o sezonowych przeglądach, a wszystkie sukcesy trzymamy na huczne ogłoszenie podczas Walnego Zebrania? To strzelanie sobie w kolano. Brak dostatecznej informacji ze strony administracji buduje napięcie także w relacjach między mieszkańcami. Bo pojawiają się plotki, różne wersje zdarzeń, oskarżenia, niezrozumienie. Odpowiednie komunikowanie może temu wszystkiemu zaradzić. Właściwe natężenie komunikatów, odpowiednia forma, częstsze spotkania z mieszkańcami, otwartość na ich problemy – to klucze do sukcesu. I szansa na szybsze zażegnanie ewentualnych kryzysów, które mogą przytrafić się każdemu.

Red.: Komunikacja na linii administracja – mieszkańcy jest kręgosłupem dla relacji w spółdzielni. Natomiast wspomniała Pani też o komunikacji na linii mieszkańcy – mieszkańcy. Zdaje się, że mimo iż dotyczy ona dorosłych, niezależnych ludzi, zarząd może też mieć na nią wpływ i o nią dbać.

E. Ś-Ś.: Naturalnie. To, że jako sąsiedzi budujemy relacje między sobą, to jedno. Te relacje mogą być serdeczne i wrogie, albo neutralne. Jeśli są wrogie, warto by właśnie administracja zadbała o ich budowanie. Dobre relacje między mieszkańcami zmniejszają napięcie w całej społeczności.

Red.: Ale w jaki sposób powinniśmy nad nimi pracować?

E. Ś-Ś.: Choćby poprzez sąsiedzkie integracje. Wspólny wyjazd autokarem do teatru czy zorganizowanie ogniska. Mieszkańcy są różni, nie każdy posiada samochód, dlatego takie akcje są też wyjściem naprzeciw ich potrzebom. Co ważne, nie wiązałabym takich akcji z nadwyrężaniem spółdzielczego budżetu, bo to może doprowadzić do wizerunkowego kryzysu (chyba, że spółdzielnia dysponuje budżetem socjalnym). Administracja powinna zainicjować wydarzenie, zorganizować zaplecze. Tu możemy mieć korzyść na dwóch polach, bowiem budujemy relacje między mieszkańcami a także wizerunek administracji.

Red.: Kto powinien odpowiadać za strategię i prowadzenie komunikacji w spółdzielni czy wspólnocie?

E. Ś-Ś.: Zdecydowanie zarząd. Jeśli nie ma on wiedzy, jak ją prowadzić, bo jednak charakter kontaktu z mieszkańcami jest dość specyficzny, powinien – moim zdaniem – skorzystać z profesjonalnego wsparcia eksperta. Ważne, by strategia była dostosowana do wielkości spółdzielni czy wspólnoty, różnych grup mieszkańców (podział wynika chociażby ze struktury demograficznej mieszkańców budynku, ale też ich potrzeb – inne oczekiwania i potrzeby będzie miała rodzina z małym dzieckiem, inne młodzi ludzie po studiach, rozpoczynający dopiero swoją karierę zawodową, a inne – nie mniej ważne – starsi, schorowani mieszkańcy). I rolą zarządcy jest wysłuchanie i pogodzenie ich interesów. Strategia komunikacyjna przyjęta i realizowana w danej spółdzielni czy wspólnocie powinna być dostosowana do różnych kanałów komunikacji (nie możemy prowadzić stałej komunikacji tylko przez stronę na FB, bo nie każdy ma do niej dostęp).

Za prowadzenie komunikacji odpowiada absolutnie cała administracja. Księgowa, która większość czasu spędza w tabelkach i rozliczeniach musi wykazać się cierpliwością i spokojem, kiedy po raz kolejny wyjaśnia kwoty naliczeń za wodę dociekliwemu panu spod 13-stki. Osoba sprzątająca musi nierzadko zachować spokój, kiedy znowu zmuszona jest posprzątać worek śmieci, który leży nie tam, gdzie powinien. Ale – co ważne, trzeba w cierpliwym podejściu i spokoju znaleźć też przestrzeń na stanowczość i egzekwowanie zasad. Inaczej otwarta komunikacja może pójść w złym kierunku. Z jednej skrajności w drugą skrajność.

Doskonałym wsparciem byłby wewnętrzny dokument w postaci „Strategii komunikacji” dla danej spółdzielni czy wspólnoty, gdzie zostałyby spisane zasady i schematy komunikacji i budowania relacji, także międzysąsiedzkich, i wewnętrznej komunikacji w administracji (np. na linii zarząd – pracownicy). Wtedy, niezależnie od zmian w zespole, funkcjonują podobne standardy. W takim dokumencie można zawrzeć uwagi dotyczące narzędzi komunikacji, formy komunikatów czy sposobów rozwiązywania sytuacji kryzysowych.

Red.: A co, jeśli pojawia się kryzys? Jak wtedy prowadzić komunikację, by nie ponieść dużych strat wizerunkowych i zadbać o relacje z mieszkańcami?

E. Ś-Ś.: Każdy problem, każdy kryzys, to osobna strategia na jego rozwiązanie. Niestety nie ma jednego schematu. Jednak najważniejsze jest to, by zachować względny spokój i podejść do problemu strategicznie. Jeśli wina faktycznie leży po naszej stronie, warto przyznać się do błędu, argumentując to rozsądnie i przekonująco. I oczywiście wskazać sposób naprawy, jak najmniej szkodliwy dla mieszkańców. Czasami warto też sprawdzić, jakiego rozwiązania oczekują mieszkańcy. Nawet jeśli z tego nie skorzystamy (bo rozwiązanie nie jest np. zgodne z przepisami – mieszkańcy nie mają często wiedzy na temat prawa spółdzielczego), ważne, by mieli poczucie, że ich opinia jest dla nas istotna. Chowanie głowy w piasek i udawanie, że nic się nie stało, to najgorsza z postaw. Kryzys jest wyzwaniem – to nie jest łatwy czas, ale może być też świetną szkołą strategii i budowania relacji z mieszkańcami.

Każdy problem, każdy kryzys, to osobna strategia na jego rozwiązanie. Nie ma jednego schematu. Jednak najważniejsze jest to, by zachować względny spokój i podejść do problemu strategicznie. Jeśli wina faktycznie leży po naszej stronie, warto przyznać się do błędu, argumentując to rozsądnie i przekonująco. I oczywiście wskazać sposób naprawy, jak najmniej szkodliwy dla mieszkańców. Czasami warto sprawdzić, jakiego rozwiązania oczekują mieszkańcy. Nawet jeśli z tego nie skorzystamy (bo rozwiązanie nie jest np. zgodne z przepisami – mieszkańcy nie mają często wiedzy na temat prawa spółdzielczego), ważne, by mieli poczucie, że ich opinia jest dla nas istotna. Chowanie głowy w piasek i udawanie, że nic się nie stało, to najgorsza z postaw zarządcy. Kryzys jest wyzwaniem – to nie jest łatwy czas, ale może być też świetną szkołą strategii i budowania relacji z mieszkańcami.

Red.: Dziękuję za rozmowę i cenne wskazówki.

E. Ś-Ś.: Ja również dziękuję, mam nadzieję że będą one pomocne w budowaniu dobrych relacji z mieszkańcami i skutecznej komunikacji, nie pozbawionej zrozumienia dla obu stron rozmowy.