Właściwa komunikacja zarządzających z właścicielami

Podstawowymi umiejętnościami, jakimi musi dysponować każdy zarządzający są umiejętności w zakresie komunikacji interpersonalnej. Umiejętności te wpływają na tworzenie dobrego kontaktu z właścicielami.

Gdy prowadzący zebranie wypowiada się, powinien pomyśleć o tym, by jego wypowiedź była czytelna dla uczestników. Powinien umieć łączyć takie umiejętności komunikacyjne, jak dostrojenie językowe pozwalające na nawiązanie kontaktu i porozumienia, podążanie za tokiem wypowiedzi uczestnika, uważnym odbieraniu komunikatów i ogniskowanie uczestników, skupianiu komunikatów uczestników wokół kluczowego tematu oraz kierowanie wypowiedziami, które polega na inicjowaniu wątków, wprowadzanie tematów dyskusji, udzielanie i odbieranie głosu. Dostrojenie językowe w szczególności polega na dostosowaniu się do języka, jakim posługują się uczestnicy.

Komunikacja w pracy zarządcy

Równie ważne jest aktywne słuchanie, czyli odbieranie komunikatów uczestników i okazywanie, że się ich słucha na poziomie niewerbalnym poprzez potakiwanie, zwrócenie ciała w kierunku mówiącego, a na poziomie werbalnym poprzez przytakiwanie czy na koniec wypowiedzi jej krótkie podsumowanie. Dzięki temu zarządzający może upewnić się, że właściwie zrozumiał uczestnika i pokazać, że uważnie go słuchał. Prowadzący musi też umieć inicjować tematy czy wprowadzać do dyskusji określone wątki w sposób świadczący o tym, że czuwa nad tematem dyskusji i dąży do realizacji celu zebrania, czyli doprowadzenia do podjęcia określonej uchwały.

Zarządzający musi też wiedzieć jakich błędów unikać. Przede wszystkim należy do nich okazywanie braku uwagi, przejawiające się niesłuchaniem wypowiedzi, zajmowanie się wówczas czym innym, czy zadawanie nieadekwatnych pytań. Kolejnym błędem jest krytykowanie zamiast odnoszenia się do postawionych problemów, czy osądzanie i obwinianie zamiast starania o właściwy przebieg zebrania.

Równie ważna jak komunikacja werbalna jest komunikacja niewerbalna zwłaszcza, że w zwykłej rozmowie przekazywane słowami jest mniej niż 35% informacji, a aż 65% informacji słuchacze czerpią z niewerbalnego przekazu mówiącego. Nierzadko podczas rozmowy czujemy czyjąś nieszczerość, zdenerwowanie, życzliwość, czy przychylność.

Zachowanie niewerbalne towarzyszące nieszczerości to uciekanie wzrokiem, zahamowanie gestów, nienaturalny ton głosu. Nastawienie przyjazne i szczere to patrzenie rozmówcy w oczy, kiwanie głową, uśmiech, otwarta pozycja ciała, naturalna żywa gestykulacja. Oczywiście komunikaty niesłowne są mniej jednoznaczne niż słowa, ale równie ważne jest, co prowadzący mówi, jak to uczestnicy odczytują, nawet intuicyjnie z jego zachowania.

Bezpośredni i zdecydowany kontakt wzrokowy robi wrażenie pewności siebie, skupienia uwagi, zainteresowania. Uciekanie wzrokiem to przejaw nieszczerości, a rozbiegany wzrok to przejaw napięcia, zdenerwowania i braku odwagi. Pokerowa czy kamienna twarz świadczy o niechęci i braku uwagi. Uśmiech i żywe reakcje mimiczne są zachętą do kontaktu, sygnalizują zainteresowanie, życzliwość, a grymasy mogą świadczyć o niezadowoleniu, czy tłumionej złości. Nerwowe i szybkie ruchy sygnalizują niepewność, napięcie, niepokój. Uderzenia palcami o blat, nerwowe poruszanie nogą lub tupanie to przejaw niepokoju, irytacji, zniecierpliwienia lub lekceważenia. Głos drżący zanikający świadczy o braku pewności. Umiarkowane tempo wypowiedzi i stabilny ton buduje obraz osoby opanowanej, przygotowanej do wypowiedzi, kompetentnej.

Ważny jest też wygląd. Dobrze odbierane będzie zawsze skromność i klasyczna elegancja, czyli jasna koszula i ciemna marynarka i takie same spodnie oraz eleganckie buty. Stonowany strój nie rozprasza uwagi od przekazywanych komunikatów, budzi szacunek i zaufanie.

Aby zebranie mogło być właściwie prowadzone musi być ujęte w ramy organizacyjne znane uczestnikom. Ramy te mają umożliwić właścicielom właściwe uczestnictwo w zebraniu i zapewnić niezbędny komfort – także prowadzącemu. Służy temu między innymi organizacja przestrzeni na zebraniu, która musi zapewnić odpowiednią widoczność i słyszalność.  Należy rozstawić krzesła tak, aby właściciele mieli swobodę oraz łatwy dostęp do mównicy. Należy zapewnić odpowiednie nagłośnienie zabierających głos. Właściwa organizacja przestrzeni wpływa na atmosferę obrad daje uczestnikom poczucie poszanowania i sprzyja ich gotowości do współpracy. Natomiast drogą do osiągnięcia postawionych sobie celów na zebraniu wspólnoty mieszkaniowej jest właściwie przygotowany porządek obrad.

Jak radzić sobie z pieniaczami?

W wielu wspólnotach mieszkaniowych osoby zarządzające mają problemy z pieniaczami. Pieniactwo to zaburzenie psychiczne, które powoduje, że osoba przypuszcza różne rodzaje ataków na organy władzy, w tym zarządy we wspólnotach mieszkaniowych, w których pieniacze mieszkają. Te ataki są efektem niesprawiedliwości, jakiej w subiektywnym rozumowaniu doznaje pieniacz. Na skutek fałszywego przeświadczenia o złośliwości i wrogości danej władzy, postępowaniem człowieka zaczyna rządzić obsesja, chęć zemsty i obłęd.

Subiektywne odczucia sprawiają, że taka osoba jest zdeterminowana do udowadniania swoich racji, w które głęboko wierzy. Pieniacz przyjmuje postawę roszczeniową, dążąc do wymuszenia ustępstwa. Wykorzystując swoje prawo do odwołań, robią to latami, przedłużając proces postępowania maksymalnie długo. Nawet jeśli nie przynosi to oczekiwanego skutku, daje satysfakcję, że utrudniając komuś pracę lub paraliżując funkcjonowanie dokonali swoistej zemsty.

Na pieniactwo wpływ ma życie osobiste. Zwykle pieniactwo to domena osób, które są niespełnione zawodowo, emocjonalnie, nie mają kochającej rodziny, nie są kochane, zapełniają swoją uczuciową lukę emocjami, które daje im pieniactwo. We wspólnocie mieszkaniowej każdy właściciel ma prawo do swojego zdania i jest to jak najbardziej pozytywna sytuacja. W końcu obowiązkiem każdego właściciela jest współdziałanie w zarządzie nieruchomością wspólną. Ma zatem prawo kontroli działalności zarządu i wyrażania swojej opinii na temat zarządzania. Podejmowania samemu lub z innymi właścicielami określonych inicjatyw na przykład w celu podjęcia uchwał, czy innych spraw dotyczących wspólnoty mieszkaniowej. Powinien jednak towarzyszyć temu szacunek dla prawa i działanie zgodne z prawem.

Zarząd w stosunku do właściciela lokalu, wykazującego się pieniactwem, powinien ograniczyć swoje wypowiedzi i na przykład nie odpowiadać na jego listy, jeżeli nie dotyczą udostępnienia określonych dokumentów lub odpowiadać w sposób bardzo ograniczony. Zarząd ma bowiem umożliwić wgląd właścicielowi w istniejącą dokumentację wspólnoty a nie ma obowiązku ani tworzyć różnego rodzaju zestawień ani tłumaczyć właścicielowi, czy to pisemnie czy ustnie, zawiłości zarządzania czy udzielać porad prawnych. Jeżeli właściciel nie potrafi czytać dokumentacji i wyciągać z niej wniosków zarząd ma prawo odesłać go do zasięgnięcia opinii księgowego lub prawnika. Takie podejście jest szczególnie uzasadnione w przypadku pieniacza.

Gdy dojdzie do przestępstwa

W przypadku, gdy właściciel w swoim pieniactwie obraża członków zarządu lub dopuszcza się oszczerstw w stosunku do zarządcy warto też wytoczyć mu sprawę karną. Takie działania są niezbędne, jak pokazuje bowiem praktyka, niejednokrotnie brak reakcji na oszczerstwa powoduje, że nawet jeżeli te oszczerstwa są wyssane z palca zapadają w świadomości innych właścicieli i rodzą brak zaufania do zarządu, który bardzo często prowadzi do decyzji wspólnoty o zmianie zarządu, mimo że tak naprawdę brak jest ku temu jakichkolwiek podstaw.

Zachowanie takie może spełniać znamiona jednego z dwóch przestępstw, tj. zniewagi lub zniesławienia. Zachowanie uwłaczające godności człowieka, stanowiące przejaw lekceważenia oraz pogardy, oceniane jest jako przestępstwo zniewagi. Kto znieważa inną osobę w jej obecności albo choćby pod jej nieobecność, lecz publicznie lub w zamiarze, aby zniewaga do osoby tej dotarła podlega grzywnie albo karze ograniczenia wolności.

Przestępstwo zniesławienia ma nieco inny charakter,  gdyż aby mówić o zniesławieniu ktoś musi nas o coś pomówić, innymi słowy musimy mieć do czynienia z oszczerstwem. Sprawca tego przestępstwa pomawia inną osobę, grupę osób o takie postępowanie, które może poniżyć ją w opinii publicznej lub narazić na utratę zaufania potrzebnego dla danego stanowiska, zawodu lub rodzaju działalności. Z takim przestępstwem mamy do czynienia, gdy ktoś wbrew prawdzie twierdzi na przykład, że zarządca jest złodziejem bo sprzeniewierzył majątek wspólnoty mieszkaniowej.

Przestępstwo to zagrożone jest oprócz kary grzywny i kary ograniczenia wolności, karą pozbawienia wolności do roku. Oba przestępstwa ścigane są z oskarżenia prywatnego. Zasadniczą sprawą przy ściganiu sprawcy z oskarżenia prywatnego jest fakt, że oskarżycielem nie jest prokurator, ale sam pokrzywdzony (ofiara naruszenia prawa), który musi sporządzić prywatny akt oskarżenia i skierować go do sądu.

Oprócz odpowiedzialności karnej w grę wchodzić może także odpowiedzialność cywilna oparta na powództwie osoby pokrzywdzonej, domagającej się zadośćuczynienia od drugiej strony. Natomiast z pieniaczem produkującym duże ilości projektów uchwał można walczyć – moim zdaniem – tylko w jeden sposób, a mianowicie wprowadzając zasady podejmowania uchwał przez właścicieli lokali. Wspólnota mieszkaniowa nie może wprowadzić odmiennych zasad niż wynikające z przepisów, ale może je doprecyzować.

W wyroku z dnia 8 lipca 2004 roku (sygn. akt IV CK 543/03) Sąd Najwyższy wypowiedział się też, że współwłaściciele, którzy dysponują co najmniej 1/10 części udziałów mogą skierować projekt uchwały do trybu obiegowego, mają też prawo zwołania zebrania osobiście lub przez upoważnione przez siebie osoby. Zatem można stosować zasadę, że zarząd ma obowiązek poddać pod glosowanie tylko taką uchwałę, której projekt poparli właściciele dysponujący co najmniej 1/10 udziałów w nieruchomości wspólnej.

Chcesz być na bieżąco? Zapisz się do naszego newslettera!